Formation - ISO 20000 Foundation - Certification EXIN

1 - 1ère partie : Introduction à la norme et à la certification ISO 20000

• Introduction à la gestion de la qualité des services
• Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
• Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
• Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
• Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2 - 2ème partie : ISO 20000 : exigences et mise en oeuvre

• Exigences d'un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
• Planification et mise en oeuvre de la gestion des services - PDCA
• Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
• La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
• Préparation à l'audit

3 - 3ème partie : ISO 20000 : Les groupes de processus

4 - Processus de fourniture de services

• Gestion des niveaux de service
• Gestion du reporting
• Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
• Gestion de la sécurité de l'information

5 - Processus de résolution, de contrôle et de mise en production

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mises en production

6 - Processus de gestion des relations

• Gestion des relations commerciales
• Gestion des fournisseurs

7 - 4ème partie : Révisions et préparation à l'examen

• Étude de cas
• Questions ouvertes
• Examen blanc

8 - 5ème partie : Passage de l'examen ISO/IEC 20000 Foundation

• La certification est basée sur un examen QCM d'une durée d' 1 heure
• L'examen contient 40 questions. Pour l'obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions