Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone
- Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
- Savoir traiter les deux attentes des clients
- Atelier pratique : la communication au téléphone
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
- Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
- Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Recevoir les critiques
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
- Entraînements sur les cas difficiles des participants
Prérequis
- Aucun.
Public
- Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle
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- Gérer des projets, des quotas et des utilisateurs à l'aide du tableau de bord Horizon
- Gérer des versions, des images à l'aide du tableau de bord Horizon
- Gérer des réseaux, des sous-réseaux, des routeurs et des adresses IP flottantes, à l'aide du tableau de bord Horizon
- Gérer le stockage des blocs, la sécurité et les instances à l'aide du tableau de bord Horizon
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- Gérer le service d'identité Keystone à l'aide d'une interface en ligne de commande unifiée
- Gérer des instances à l'aide d'une interface unifiée à ligne de commande
- Gérer le stockage des blocs à l'aide d'une interface unifiée à ligne de commande
| Tarif |
A partir de 3 075,00 € |
| Durée |
5j / 40h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Savoir exploiter des sources de données uniques et multiples
- Maîtriser les pratiques avancées de calculs
- Savoir créer et utiliser des paramètres
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| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir l'interface Windows
- Utiliser les fonctions de base du traitement de texte Word
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- Manipuler fichiers et dossiers
- Gérer la navigation sur Internet
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Choisir les Meilleurs Techniques Disponibles (MTD)
- Décrire les MTD
- Examiner le bilan de fonctionnement
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Faire le point sur soi
- Définir sa zone d’équilibre
- Garder le contrôle
- Cultiver son équilibre au quotidien
- Viser l'équilibre sur la durée
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appliquer la méthode
- Gérer les alertes
- Mettre en oeuvre un plan d'action
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déterminer la représentativité syndicale au sein d'une collectivité territoriale
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- Autoriser la mise en place du local syndical et déterminer les quotas d'autorisation pour l'exercice d un mandat syndical de l'agent
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5 jours (35 heures) |
| Modes |
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Formation Durée du travail : dispositifs, gestion et suivi au quotidien
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- Appliquer le dispositif légal du temps de travail
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| Tarif |
A partir de 1 803,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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