Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Qualiopi
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
IB Cegos
Objectifs pédagogiques
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Programme de la formation
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone
- Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
- Savoir traiter les deux attentes des clients
- Atelier pratique : la communication au téléphone
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
- Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
- Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Recevoir les critiques
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
- Entraînements sur les cas difficiles des participants
Proposé par
IB Cegos
"Formations aux technologies et métiers du Numérique"
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
IB Cegos
