Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone
- Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
- Savoir traiter les deux attentes des clients
- Atelier pratique : la communication au téléphone
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
- Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
- Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Recevoir les critiques
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
- Entraînements sur les cas difficiles des participants
Prérequis
- Aucun.
Public
- Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les possibilités clés et les composants de la téléphonie avec la solution Teams
- Décrire et lister les licences associées à la solution Phone System
- Reconnaître les différentes architectures avec une solution PSTN existante
- Utiliser les fonctionnalités, les paramètres et les stratégies de la Voix sur Teams
- Surveiller, suivre et gérer les audits associés à la Voix sur Teams.
| Tarif |
A partir de 610,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre l'origine et le potentiel des cartes heuristiques.
- Maîtriser les différents composants de base d'une carte heuristique.
- Générer, organiser, structurer les informations.
- Relier spatialement des éléments : faits, idées...
- Comprendre le contenu d'un sujet (globalement et en détail).
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Configurer l'intégration de la connexion Cisco Unity
- Paramétrer et dépanner les gestionnaires d'appels Cisco Unity Connection (CUC) et CUC
- Configurer et dépanner Cisco Unity Express (CUE)
- Reconnaître le Single Sign-On (SSO) pour les applications de communication unifiées Cisco
- Décrire comment Cisco Jabber et Cisco Unified Communications Manager (CUCM) IM and Presence sont intégrés à d'autres applications Cisco ou tierces
- Personnaliser les fonctionnalités de CUCM IM and Presence et Cisco Jabber
- Configurer et dépanner les salons de discussion et l'archivage des messages
- Dépanner Cisco Jabber et CUCM IM and Presence
- Intégrer Cisco Unified Attendant Console Advanced avec CUCM et CUCM IM and Presence server
- Configurer l'enregistrement et le suivi des appels.
| Tarif |
A partir de 4 160,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Mettre en pratique les connaissances acquises lors du cursus de formation| Tarif |
A partir de 1 775,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Anticiper la prise de notes en vous informant sur l'ordre du jour et les contenus discutés
- Préparer le bon matériel pour effectuer une prise de notes efficace
- Analyser les informations afin de différencier l'essentiel de l'accessoire, le redondant de la valeur ajoutée
- Trier, classer et regrouper rapidement les informations de vos prises de notes
- Détecter les articulations du discours afin de faciliter votre prise de notes et votre restitution
- Utiliser un vocabulaire qui vous permettra de reformuler efficacement
- Identifier les différents types de prise de notes et les différents types de compte rendu afin de choisir le format le plus adapté à vos besoins
- Traduire le langage verbal en langage écrit
- Ecrire un compte rendu neutre et objectif, de langage soutenu, qui sera lisible par tous les destinataires
- Choisir un style adapté et un vocabulaire précis
- Réviser votre compte rendu et le faire valider avant diffusion
- Ecrire en respectant les principales règles orthographiques
- Renforcer vos comptes rendus en éliminant les fautes grammaticales et lexicales, les barbarismes et les pléonasmes
- Identifier la bonne orthographe des expressions fréquentes afin de les écrire correctement
- Identifier la fonction de chaque élément d'une phrase, afin de mieux les utiliser.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Attribution et fonctionnement du Comité Social et Economique (CSE) pour les entreprises de plus de 300 salariés - Formation réglementaire
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les conditions nécessaires à la mise en place du CSE
- Expliquer le processus électoral pour la formation du CSE
- Décrire la composition et les attributions du CSE
- Analyser le fonctionnement du CSE en tant qu'instance de dialogue social
- Présenter les moyens et les budgets du CSE
- Utiliser la BDESE pour collecter et analyser des données économiques, sociales et environnementales
- Distinguer les domaines de compétences du CSE
- Evaluer le rôle du CSE en matière de santé, sécurité, conditions de travail et gestion de l'entreprise
- Décrire la composition et les rôles des différentes commissions du CSE
- Préparer les réunions du CSE en respectant les délais et l'ordre du jour
- Suivre les règles de délibération et d'avis puis rédiger des procès-verbaux et assurer le suivi des décisions prises lors des réunions du CSE
- Appliquer les obligations et la protection des membres élus.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Formaliser les codes et standards de la prise de parole face caméra.
- Définir son style et son personnage public.
- Incarner ses propos en s'appuyant sur sa communication non-verbale et paraverbale.
- Adapter son script au besoin et à sa prosodie.
- Réussir ses prises de paroles face caméra.
| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer une réunion participative en définissant les objectifs, les modalités d'organisation et d'animation adéquates pour gérer votre temps, gagner en efficacité et en pertinence lors de la conduite de réunion
- Conduire une réunion participative en appliquant les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale pour assurer une communication efficace et renforcer la portée du message
- Pratiquer l'écoute active en faisant preuve de bienveillance et respect envers vos interlocuteurs afin d'anticiper et gérer avec efficacité et diplomatie les typologies de situation difficile
- Analyser le groupe de participants dans une réunion participative pour ajuster et personnaliser votre animation de réunion en fonction des motivations individuelles et collectives
- Définir des indicateurs de résultats pour mesurer l'impact des objectifs de votre réunion et les ajuster en cas de besoin
- Conclure et clôturer une réunion participative en récapitulant les objectifs de la réunion, en évaluant la compréhension de ces derniers auprès de vos interlocuteurs pour acter les décisions prises et en dégager les éléments essentiels
- Effectuer un suivi de la réunion participative en fournissant un outil de travail aux participants et en informant les absents des décisions prises et les actions à venir.
| Tarif |
A partir de 1 770,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer la qualité de vos prises de vues
- Réaliser des mouvements de caméra fluides : traveling, suivis, packshots.
| Tarif |
A partir de 1 240,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer une réunion participative en définissant les objectifs, les modalités d'organisation et d'animation adéquates pour gérer votre temps, gagner en efficacité et en pertinence lors de la conduite de réunion
- Conduire une réunion participative en appliquant les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale pour assurer une communication efficace et enforcer la portée du message
- Pratiquer l'écoute active en faisant preuve de bienveillance et respect envers vos interlocuteurs afin d'anticiper et gérer avec efficacité et diplomatie les typologies des situations difficiles
- Analyser le groupe de participants dans une réunion participative pour ajuster et personnaliser votre animation de réunion en fonction des motivations individuelles et collectives
- Définir des indicateurs de résultats pour mesurer l'impact des objectifs de votre réunion et les ajuster en cas de besoin
- Clôturer une réunion participative en récapitulant les objectifs de la réunion, en évaluant la compréhension de ces derniers auprès de vos interlocuteurs pour acter les décisions prises et en dégager les éléments essentiels
- Faire un suivi de la réunion participative en fournissant un outil de travail aux participants et en informant les absents des décisions prises et les actions à venir.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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