Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone
- Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
- Savoir traiter les deux attentes des clients
- Atelier pratique : la communication au téléphone
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
- Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
- Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Recevoir les critiques
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
- Entraînements sur les cas difficiles des participants
Prérequis
- Aucun.
Public
- Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle
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Objectifs de la formation
- Utiliser à partir de la ligne de commande les fonctionnalités d'infrastructure AWS standard telles qu'Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC), Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), Elastic Load Balancing (ELB) et AWS Auto Scaling
- Utiliser AWS CloudFormation et d'autres technologies d'automatisation pour créer des piles de ressources AWS pouvant être déployées de manière automatisée et reproductible
- Créer des réseaux privés virtuels (VPC) fonctionnels avec Amazon VPC à l'aide d'AWS Management Console
- Déployer des instances Amazon EC2 à l'aide d'appels de ligne de commande et résoudre les problèmes les plus courants liés aux instances
- Surveiller l'état des instances Amazon EC2 et des autres services AWS
- Gérer les identités des utilisateurs, les autorisations AWS et la sécurité dans le cloud
- Gérer la consommation des ressources d'un compte AWS à l'aide d'outils tels qu'Amazon CloudWatch, le balisage et AWS Trusted Advisor
- Choisir la meilleure stratégie pour créer des instances Amazon EC2 réutilisables et la mettre en place
- Configurer un ensemble d'instances Amazon EC2 qui se lancent derrière un programme d'équilibrage de charge, avec une augmentation ou une diminution des capacités du système en fonction de la demande
- Modifier une définition de pile de base AWS et résoudre les problèmes liés à cette dernière
| Tarif |
A partir de 2 250,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire des cartes mentales efficaces et stimulantes
- Développer les capacités de sa mémoire sans effort
- Utiliser le Mind Mapping® pour dynamiser ses réunions et ses prises de parole
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Mise en oeuvre des applications Cisco Collaboration, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Configurer l'intégration de la connexion Cisco Unity
- Configurer et dépanner les gestionnaires d'appels Cisco Unity Connection et Cisco Unity Connection
- Configurer et dépanner Cisco Unity Express
- Décrire le SSO pour les applications de communications unifiées Cisco
- Décrire comment Cisco Jabber® et Cisco Unified Communications Manager IM et Presence sont intégrés à d'autres applications Cisco ou tierces
- Personnaliser les fonctionnalités de Cisco Unified Communications Manager IM et Presence et Cisco Jabber
- Configurer et dépanner les salons de discussion et l'archivage des messages
- Dépannage de Cisco Jabber et Cisco Unified Communications Manager IM and Presence
- Intégrer la Cisco Unified Attendant Console Advanced avec Cisco Unified Communications Manager et Cisco Unified Communications Manager IM and Presence server
- Configurer l'enregistrement et le suivi des appels
| Tarif |
A partir de 4 160,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différentes dimensions de la diversité au travail
- Reconnaître les stéréotypes et préjugés liés à la diversité
- Analyser les risques juridiques liés à la discrimination
- Evaluer les situations d'inclusion et d'exclusion dans l'environnement professionnel
- Utiliser des outils pour promouvoir l'égalité et prévenir la discrimination
- Créer un environnement de travail inclusif et respectueux des différences
- Développer des leviers de motivation pour une équipe diversifiée
- Construire une identité d'équipe équilibrée basée sur des valeurs communes
- Exprimer des feedbacks constructifs pour améliorer la communication interpersonnelle
- Définir des prises de décisions équitables en tant que médiateur / arbitre.
| Tarif |
A partir de 1 510,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le principe de déglutition et ses troubles
- Sécuriser les prises alimentaires
- Prendre en charge les personnes atteintes de troubles de la déglutition ou victimes d'une fausse route
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les possibilités clés et les composants de la téléphonie avec la solution Teams
- Décrire et lister les licences associées à la solution Phone System
- Reconnaître les différentes architectures avec une solution PSTN existante
- Utiliser les fonctionnalités, les paramètres et les stratégies de la Voix sur Teams
- Surveiller, suivre et gérer les audits associés à la Voix sur Teams.
| Tarif |
A partir de 610,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser à partir de la ligne de commande les fonctionnalités d'infrastructure AWS standards telles qu'Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC), Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), Elastic Load Balancing (ELB) et AWS Auto Scaling
- Utiliser AWS CloudFormation et d'autres technologies d'automatisation afin de produire des piles de ressources AWS
- Créer des réseaux privés virtuels avec Amazon VPC
- Déployer des instances Amazon EC2 à l'aide d'appels de ligne de commande et résoudre les problèmes les plus courants liés aux instances
- Surveiller l'état des instances Amazon EC2 et des autres services AWS
- Gérer les identités, les autorisations AWS et la sécurité dans le Cloud AWS
- Gérer la consommation des ressources d'un compte AWS à l'aide des balises, d'Amazon CloudWatch et d'AWS Trusted Advisor
- Sélectionner la meilleure stratégie à adopter pour créer des instances Amazon EC2 réutilisables
- Configurer un ensemble d'instances Amazon EC2 qui se lancent en arrière-plan d'un équilibreur de charge
- Résoudre les problèmes de définition basique d'une pile AWS CloudFormation.
| Tarif |
A partir de 2 445,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer votre créativité
- Elargir et démultiplier vos idées
- Résumer et synthétiser la réflexion d'un groupe de travail
- Anticiper et gérer votre temps personnel et collectif
- Adapter et fluidifier l'avancement de vos projets
- Optimiser la qualité de vos prises de notes en réunion
- Rédiger efficacement vos comptes rendus professionnels.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Configurer l'intégration de la connexion Cisco Unity
- Paramétrer et dépanner les gestionnaires d'appels Cisco Unity Connection (CUC) et CUC
- Configurer et dépanner Cisco Unity Express (CUE)
- Reconnaître le Single Sign-On (SSO) pour les applications de communication unifiées Cisco
- Décrire comment Cisco Jabber et Cisco Unified Communications Manager (CUCM) IM and Presence sont intégrés à d'autres applications Cisco ou tierces
- Personnaliser les fonctionnalités de CUCM IM and Presence et Cisco Jabber
- Configurer et dépanner les salons de discussion et l'archivage des messages
- Dépanner Cisco Jabber et CUCM IM and Presence
- Intégrer Cisco Unified Attendant Console Advanced avec CUCM et CUCM IM and Presence server
- Configurer l'enregistrement et le suivi des appels.
| Tarif |
A partir de 4 160,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation GLPI vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre l’intérêt de GLPI pour l’entreprise et l’administrateur d’un parc informatique
- Savoir décrire l’architecture générale de GLPI
- Savoir installer OCS inventory NG et les agents sur les Clients
- Savoir installer GLPI sur un serveur et les agents sur les clients
- Savoir faire remonter automatiquement les informations des éléments du réseau avec Fusion Inventory (ordinateur, imprimante, téléphone, routeur, switch, etc.) et /ou OCS
- Comprendre et savoir exploiter les informations disponibles grâce à GLPI
- Maîtriser l’interface utilisateur
- Savoir sécuriser l’utilisation de GLPI
- Savoir installer un plugin
- Savoir mettre en œuvre un système de Helpdesk pour les utilisateurs
- Adapter les bonnes pratiques ITIL au contexte de GLPI.
| Tarif |
A partir de 1 890,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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