Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Qualiopi
À partir de
1275 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Conduire un appel d'assistance avec méthode.
- Développer des comportements proches des clients.
- Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
Programme de la formation
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone.
- Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
- Savoir traiter les deux attentes des clients.
Mise en situation
Atelier pratique : la communication au téléphone.
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Mise en situation
Atelier pratique : construction de son guide d'appel.
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
- Se mettre à la place de son client et le rassurer.
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mise en situation
Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique.
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
- Recevoir les critiques.
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Mise en situation
Entraînements sur les cas difficiles des participants.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1275 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1275 €
