Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Conduire un appel d'assistance avec méthode.
- Développer des comportements proches des clients.
- Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
| Tarif |
A partir de 1 275,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 275,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone.
- Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
- Savoir traiter les deux attentes des clients.
Atelier pratique : la communication au téléphone.
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Atelier pratique : construction de son guide d'appel.
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
- Se mettre à la place de son client et le rassurer.
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique.
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
- Recevoir les critiques.
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Entraînements sur les cas difficiles des participants.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
- Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez votre relation client" (Réf. 767).
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Objectifs de la formation
Enrichir les savoirs faire par des approches théoriques et méthodologiques diversifiées - Proposer des mises en situation ou des jeux de rôles à même d'initialiser des prises de conscience partagées sur les divers aspects abordés et de conduire le changement| Tarif |
A partir de 2 590,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer les techniques de communication pour augmenter la satisfaction client
- Analyser votre valeur ajoutée au sein de l'entreprise
- Evaluer les objectifs du service client pour une meilleure compréhension
- Planifier efficacement les tâches pour augmenter la performance du service client
- Classer et hiérarchiser les priorités de l'équipe afin d'optimiser les résultats
- Utiliser des outils appropriés pour gérer efficacement votre temps au quotidien
- Adapter et personnaliser le premier contact lors de la vente par téléphone
- Rédiger des mails avec un style concis et clair, en choisissant des objets accrocheurs.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Commercial Intermédiaire : Prospection B2B traditionnelle + Prospection sur les Réseaux sociaux + Prospection par E-Mailing
Proposé par DAWANObjectifs de la formation
Découvrir comme prospecter efficacement - Utiliser les réseaux sociaux pour prospecter - Apprendre à créer ses E-Mailing de prospection et à les envoyer| Tarif |
A partir de 2 495,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les règles essentielles de la prise de parole en public
- Savoir préparer ses prises de parole en public
- Gagner en aisance à l’oral
- S’approprier les mécanismes de la gestion du trac
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
6 heures 55 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les fondamentaux des communications unifiées.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Découvrir les étapes de préproduction d'une vidéo - Rédiger un script/scénario - Découvrir les techniques de prises de vues vidéos avec un smartphone- Maîtriser le matériel pour produire des vidéos de qualité - Connaître les différents outils et accessoires d'un smartphone pour améliorer les prises de vue - Bien choisir le matériel adapté à son projet - Apprendre à filmer des interviews ou mise en scène pour créer des vidéos pour tout supports, faire le montage des vidéo sur une application mobile - Découvrir et appréhender le montage virtuel de la vidéo grâce à la maîtrise de l'utilisation des principales fonctionnalités de Premiere Rush - Initiation aux principes de base du montage audiovisuel - Apprendre à gérer un projet vidéo - Réaliser un projet complet, de l'acquisition des rushes jusqu'à l'exportation du montage final.| Tarif |
A partir de 2 275,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Découvrir les différents types de CV vidéo - Planifier et rédiger son script - Réaliser les prises de vues avec un smartphone - Monter avec Premiere Pro| Tarif |
A partir de 2 475,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Approfondir les techniques de prises de vues photo - Maîtriser le matériel pour produire des images de qualité - Connaître les différents outils et accessoires pour améliorer les prises de vue - Bien choisir le matériel adapté à son projet - Apprendre à photographier et éclairer en intérieur ou extérieurs - Retoucher ou améliorer ses images avec les logiciels de retouche| Tarif |
A partir de 1 175,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le principe de déglutition et ses troubles
- Sécuriser les prises alimentaires
- Prendre en charge les personnes atteintes de troubles de la déglutition ou victimes d'une fausse route
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Acquérir les connaissances et la maitrise des outils pour l’inventaire du parc matériel et logiciel, gérer leur cycle de vie. Gérer les fonctions helpdesk et organiser la gestion des tickets.| Tarif |
A partir de 2 245,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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