Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Conduire un appel d'assistance avec méthode.
- Développer des comportements proches des clients.
- Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
| Tarif |
A partir de 1 275,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 275,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
- Déjouer les pièges du téléphone.
- Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
- Savoir traiter les deux attentes des clients.
Atelier pratique : la communication au téléphone.
2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client
- Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
- Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
- Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Atelier pratique : construction de son guide d'appel.
3 - Développer une relation de service remarquable
- Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
- Se mettre à la place de son client et le rassurer.
- Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
- Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.
4 - Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique.
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
- Recevoir les critiques.
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Entraînements sur les cas difficiles des participants.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
- Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Techniciens : optimisez votre relation client" (Réf. 767).
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation JMeter, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Installer et mettre en place JMeter
- Exécuter un plan de test
- Être capable de réaliser des tests de charge et de performance avec JMeter
- Savoir gérer les variables et le scripting sur JMeter
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Adapter sa stratégie à la typologie d'affaire.
- Créer de la valeur par la maîtrise de la relation.
- Piloter les ressources au service de l'affaire.
- Accélérer les prises de décision.
| Tarif |
A partir de 1 930,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les différents comportements des clients
- Apporter au client interne et externe une information de qualité
- Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Décrypter les grands chiffres du système hospitalier.
- Se repérer dans les documents comptables de l'hôpital.
- Intégrer dans ses prises de décisions budgétaires les modèles de financement à l'hôpital.
| Tarif |
A partir de 1 560,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Connaître les règles essentielles de la prise de parole en public
- Savoir préparer ses prises de parole en public
- Gagner en aisance à l’oral
- S’approprier les mécanismes de la gestion du trac
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
6 heures 55 minutes |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Cette formation Communication vous permettra de :
- Donner une méthodologie pour extraire l'essentiel d'une information et la restituer de façon pertinente, à l'écrit comme à l'oral,
- Développer son efficacité professionnelle,
- Raisonner avec précision et rapidité,
- Faciliter la communication et préparer les prises de décision.
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Obtenir des prises de décision dans le projet.
- Organiser et piloter un projet en mode agile.
- Maîtriser l'avancement du projet.
- Conduire le changement induit par le projet.
| Tarif |
A partir de 1 545,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer votre créativité
- Elargir et démultiplier vos idées
- Résumer et synthétiser la réflexion d'un groupe de travail
- Anticiper et gérer votre temps personnel et collectif
- Adapter et fluidifier l'avancement de vos projets
- Optimiser la qualité de vos prises de notes en réunion
- Rédiger efficacement vos comptes rendus professionnels.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer une réunion participative en définissant les objectifs, les modalités d'organisation et d'animation adéquates pour gérer votre temps, gagner en efficacité et en pertinence lors de la conduite de réunion
- Conduire une réunion participative en appliquant les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale pour assurer une communication efficace et enforcer la portée du message
- Pratiquer l'écoute active en faisant preuve de bienveillance et respect envers vos interlocuteurs afin d'anticiper et gérer avec efficacité et diplomatie les typologies des situations difficiles
- Analyser le groupe de participants dans une réunion participative pour ajuster et personnaliser votre animation de réunion en fonction des motivations individuelles et collectives
- Définir des indicateurs de résultats pour mesurer l'impact des objectifs de votre réunion et les ajuster en cas de besoin
- Clôturer une réunion participative en récapitulant les objectifs de la réunion, en évaluant la compréhension de ces derniers auprès de vos interlocuteurs pour acter les décisions prises et en dégager les éléments essentiels
- Faire un suivi de la réunion participative en fournissant un outil de travail aux participants et en informant les absents des décisions prises et les actions à venir.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les avantages de relancer par téléphone dans le recouvrement à l'amiable
- Identifier les pièges à éviter lors des relances téléphoniques
- Classer les clients en fonction de leur typologie et identifier les 5 profils clients
- Intégrer et prendre en compte les points de vigilance liés à chaque profil client
- Utiliser efficacement la communication pour améliorer la relation téléphonique
- Evaluer l'image de l'entreprise transmise lors des appels téléphoniques
- Utiliser la voix de manière appropriée en termes de débit, d'intonation et de timbre
- Identifier les mots à éviter et à utiliser lors des appels de recouvrement à l'amiable
- Préparer efficacement les appels en fonction des conditions d'efficacité des relances amiables
- Suivre le client de manière appropriée dans le processus de recouvrement à l'amiable.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
