Formation - Hôte et hôtesse-standardiste, un métier de communication

Qualiopi
À partir de 1425 €
Durée 2 jours (14 heures)
Localisation Partout en France
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Proposé par

CEGOS

Prérequis

  • Aucun.

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Entreprise

Demandeur d'emploi et Etudiant non admis

Financement

  • Votre OPCO
  • Financement personnel

Financement CPF non pris en charge

Modalités

  • En centre
  • En entreprise
  • À distance

Objectifs pédagogiques

  • Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.
  • Valoriser activement l'image de son entreprise.

Programme de la formation

1 - Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

  • Les nouvelles exigences des clients.
  • Situer le rôle de l'hôte ou hôtesse-standardiste et ses missions.
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
  • Savoir se tenir informé(e).

2 - Soigner l'image offerte au visiteur

  • Réussir la première impression.
  • Prendre en charge les visiteurs :
    • les attitudes adaptées ;
    • les mots justes pour chaque circonstance ;
    • éviter les jargons et les sigles spécifiques à l'entreprise. Utiliser des formulations positives.
  • Accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Valoriser son capital image :
    • son style, son esthétique.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.

3 - Accueillir au téléphone en vrai(e) professionnel(le)

  • Annoncer et valoriser sa société.
  • Prendre en compte l'expérience de l'interlocuteur : temps d'attente, serveur vocal, éventuel chatbot, …
  • Identifier avec tact et précision.
  • Utiliser les bons mots pour :
    • mettre en attente ;
    • reprendre l'appel ;
    • transférer l'appel ;
    • orienter.
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.

4 - Savoir gérer les situations délicates de l'accueil

  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
  • Cadrer dès le départ les situations délicates :
    • s'affirmer avec diplomatie ;
    • l'usage de la rigueur à l'accueil.
  • Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard.
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CEGOS

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