Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions.
3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle :
- respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
5 - Activités à distance
- Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
- Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invitées à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (Réf. 7128).
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Objectifs de la formation
- Identifier ses sources et pertes d'énergie dans la vie professionnelle.
- Utiliser des outils et découvrir de nouvelles pratiques pour restaurer son énergie.
- Se ressourcer pour préserver son énergie face au stress.
- Développer une stratégie personnelle pour mobiliser ses ressources.
| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer un blog ou un site Web professionnel avec WordPress
- Gérer les contenus
- Sélectionner et installer un thème
- Faire la mise en page avec Gutenberg et Elementor
- Créer et gérer des modèles de page avec Gutenberg
- Personnaliser l'en-tête et le pied de page avec le FSE (Full Site Editing) et Elementor Pro
- Ajouter des plug-ins et des widgets
- Gérer un hébergement de site Internet.
| Tarif |
A partir de 1 680,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation Développer des applications web d'entreprise avec Jakarta EE / Java EE
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation Jakarta EE / Java EE, vous serez en mesure de :
- Comprendre le modèle de programmation JavaEE et le rôle d’un serveur applicatif
- Savoir développer avec les APIs : JPA, EJB, Servlet, JAX-RS, JAX-WS
- Savoir construire une interface web avec un framework MVC comme JSP, JSF
- Savoir développer un service web SOAP ou RESTful
- Comprendre les différents rôles des composants Java et des couches de l’architecture multi-tiers
- Comprendre les différentes alternatives de déploiement et les enjeux de la scalabilité
- Comprendre comment utiliser les outils d’automatisation de déploiement
- Savoir utiliser l’API Java pour le monitoring des ressources mémoire et des processus
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
- Mémoriser les outils de l'expérience client
- Définir les stratégies d'expérience client possibles
- Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Repérer les manifestations de la souffrance psychique.
- Identifier les facteurs de risques individuels et professionnels de la souffrance psychologique.
- Pratiquer les méthodes d’écoute, d’entretien et de soutien.
- Utiliser les techniques de communication affirmée et bienveillante adaptées face à des troubles du comportement.
- Agir dans la prévention et la prise en charge des situations à risque en coordination avec les différents acteurs selon leur rôle.
| Tarif |
A partir de 1 810,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Configurer Microsoft Dynamics 365 Field Service
- Configurer les ressources pouvant être réservées dans Dynamics 365 Field Service
- Planifier des équipes, des installations et le regroupement de ressources dans Dynamics 365 Field Service
- Gérer les options de planification dans Dynamics 365 for Field Service
- Personnaliser le tableau de planification dans Dynamics 365 Field Service
- Prendre en main de l’application Dynamics 365 Field Service Mobile
- Personnaliser et configurer l’application Dynamics 365 Field Service Mobile
- Intégrer Dynamics 365 Remote Assist avec Dynamics 365 Field Service
- Configurer Field Service pour créer des ordres de travail à partir de données IoT
- Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Field Service
- Recueillir les commentaires des clients avec Dynamics 365 Customer Voice
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser le cadre règlementaire relatif au droit de la déconnexion
- Mettre en place des outils de prévention pour garantir le droit à la déconnexion dans son entreprise
- Savoir réagir face à des situations à risque : hyper connexion, surcharge de travail…
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Formation Orthographe : Maîtriser les règles essentielles de l'orthographe
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
La langue française est réputée difficile. Les pièges orthographiques sont nombreux, les conjugaisons ardues. Des moyens simples peuvent cependant être mis en œuvre pour optimiser sa maîtrise de la langue écrite au quotidien. Cette formation Orthographe vous permet de :
? Comprendre et mémoriser les règles de base de l’orthographe et de la grammaire.
? Développer les moyens de les appliquer et faire face aux difficultés courantes.
? Elaborer des écrits clairs et précis, faciles à lire pour être mieux compris.
| Tarif |
A partir de 1 395,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer les concepts utilisés par les statisticiens
- Maîtriser des indicateurs statistiques
- Explorer les différentes méthodes de traitement des données quantitatives
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Préparer la transformation digitale de la direction
- Construire un projet de digitalisation de la direction
| Tarif |
A partir de 1 240,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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