Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Qualiopi
À partir de
1490 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Prérequis
- Aucun.
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- En entreprise
- À distance
Objectifs pédagogiques
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
Programme de la formation
1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions.
3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle :
- respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
5 - Activités à distance
- Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
