Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Qualiopi
À partir de 1490 €
Durée 2 jours (14 heures)
Localisation Partout en France
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Proposé par

CEGOS

Prérequis

  • Aucun.

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Entreprise

Demandeur d'emploi et Etudiant non admis

Financement

  • Votre OPCO
  • Financement personnel

Financement CPF non pris en charge

Modalités

  • En entreprise
  • À distance
  • En centre

Objectifs pédagogiques

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.

Programme de la formation

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Conserver sa stabilité émotionnelle :
    • respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
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CEGOS

"Leader international de la formation professionnelle et continue"

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