Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
2 - Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions.
3 - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle :
- respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 - Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
5 - Activités à distance
- Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
- Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invitées à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (Réf. 7128).
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Objectifs de la formation
- Comprendre les outils et services Microsoft 365
- Connaitre et bien utiliser les espaces de stockage proposés en veillant à la bonne sécurité
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir des compétences de commercialisation de produits bancaires de vie quotidienne, afin de vendre des solutions “Assurbanque” (couplant des produits d’assurance et des produits bancaires)
- Connaitre la réglementation des produts bancaires
- Développer un portefeuille de clientèle et fidéliser celle-ci
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
7j / 49h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en place un scoring pour évaluer les risques d'impayés
- Suivre l'encours clients pour détecter les risques d'impayés
- Calculer le ratio client-DSO pour mesurer la santé financière de l'entreprise
- Optimiser la fiscalité en matière de provision pour créances clients
- Identifier l'impact des impayés sur la trésorerie de l'entreprise
- Analyser les composants du besoin en fonds de roulement pour anticiper les impacts sur la trésorerie
- Lire et interpréter un bilan et un compte de résultat pour évaluer la situation financière d'un nouveau client
- Observer l'état financier des gros clients pour anticiper les risques d'impayés
- Mettre en place une stratégie de relance efficace pour limiter les impayés
- Anticiper la cessation de paiement d'un client pour minimiser les impacts sur l'entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Cette formation vous donnera les clés pour maîtriser une méthode de vente efficace. Vous apprendrez les étapes essentielles d'une méthode de vente réussie et développerez les compétences nécessaires pour exceller dans chaque aspect du processus de vente.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les leviers contribuant à rendre les achats plus performants dans un contexte qui exige adaptabilité et réactivité de l’entreprise face à un environnement contraint économiquement
- Mettre en œuvre les actions concrètes adéquates
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Maîtrisez l’intermédiation en assurance : relation commerciale et conformité - E-learning
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Découvrir les bonnes pratiques commerciales, la gestion de la relation clientèle et les produits d’assurance
| Tarif |
A partir de 490,00 € |
| Durée |
19 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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A partir de 2 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
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Objectifs de la formation
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A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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A partir de 970,00 € |
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