Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Problématique du service
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
2 - Responsabilités et missions des acteurs
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
3 - Structuration des processus
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA, OLA)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l'incident
- Modèles de demande/d'incident et incident majeur
- Escalade et relance
4 - Activités du Service Desk
- Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l'activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l'utilisateur
5 - L'organisation du Service Desk
- Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
- L'affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
- L'importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
6 - La dimension ressources humaines
- Les profils nécessaires
- Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
- Les méthodes d'identification et d'évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
- Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
- La formation de base, les formations complémentaires
- Comment motiver le personnel Service Desk ?
- Les particularités en termes d'évolution, de carrière
7 - Ressources et outillage du Service Desk
- Les outils de téléphones intelligents
- Les autocommutateurs PABX
- Le distributeur automatique d'appels (ACD)
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
- Le serveur vocal interactif (SVI)
- Les outils intégrés parc et ticket
- Le statut du spécialiste Service Desk
8 - Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk
- Définir la notion de communication
- Percevoir les messages
- Interpréter une information
- Transmettre une information
- Comprendre son interlocuteur
- Valoriser son interlocuteur
- Règles d'or du discours
- Garder la maîtrise dans les situations délicates
- Savoir gérer un conflit
- Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
- Savoir faire remonter l'information utile
9 - Le contrat de service et son pilotage
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)
10 - Exploitation, infogérance et management
- Le management de l'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
- La satisfaction du client, où s'arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
- L'infogérance sur site et hors site
- Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
- Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
- Les caractéristiques du contrat d'externalisation
- Les précautions à prendre en matière de réversibilité
11 - Synthèse
Prérequis
- Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL
- Disposez-vous des connaissances nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !
Public
- Manager de centre de service client
- Chef de projet
- Responsable chargé de mettre en place un Helpdesk
- Superviseur de plateau
- Hotliner front et back office
- Responsable de Helpdesk
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Objectifs de la formation
- Utiliser la ligne de commande et SSH
- Accéder à l'aide Red Hat
- Gérer les utilisateurs et les groupes, les fichiers et les autorisations sur les fichiers
- Gérer les processus
- Mettre à jour les paquetages logiciels à l'aide de yum ;
- Gérer les services systemd et résolution des problèmes, lors du processus de démarrage ;
- Configurer le réseau et résolution des problèmes de base ;
- Gérer le stockage local, créer et utiliser des systèmes de fichiers ;
- Gérer le pare-feu à l'aide de firewalld ;
- Gérer KVM (Kernel-Based Virtual Machine) ;
- Automatiser l'installation de Red Hat Enterprise Linux à l'aide de Kickstart.
| Tarif |
A partir de 4 225,00 € |
| Durée |
5j / 40h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Symfony Professionnaliser ses applications, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Créer des commandes sur-mesure pour assurer des tâches récurrentes
- Sécuriser un process par un suivi de progression par étapes
- Comprendre la communication synchrone et asynchrone pour traiter des informations vers des services tiers
- Savoir planifier des traitements à déclenchement automatique
- Découvrir comment émettre des emails, sms, ou messages de chat depuis son application
- Sécuriser son application par des tests automatisés
| Tarif |
A partir de 1 995,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer des tables avec Dataverse
- Importer des données dans une base de données Dataverse
- Concevoir des applications pilotées par modèle
- Utiliser et configurer des éléments de formulaire et des contrôles
- Configurer des formulaires, des vues, des graphiques et des tableaux de bord
- Emballer des éléments existants dans une solution
- Créer, importer et exporter des solutions complexes avec plusieurs composants
- Gérer les dépendances des composants
- Créer des tables et des colonnes Dataverse
- Travailler avec des solutions
- Modifier des formulaires et des vues Dataverse
- Configurer des applications pilotées par modèle.
| Tarif |
A partir de 710,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Les objectifs de la formation Stress au travail, comprendre et agir (E-learning) :
- Comprendre le phénomène de stress au travail - Reconnaître les manifestations de stress liées à votre environnement de travail - Savoir comment réagir face au stress professionnel
| Tarif |
A partir de 35,00 € |
| Durée |
30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Concevoir les entités organisationnelles utilisées pour le processus de livraison avec EWM (Extended Warehouse Management)
- Paramétrer les processus d'entrée et de sortie de marchandises EWM
- Décrire les fonctionnalités de transport.
| Tarif |
A partir de 2 460,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et maintenir les entités organisationnelles et les données de base du module SAP S/4HANA Comptabilité Financière (comptes généraux, centres de profit et segments, fournisseurs et clients)
- Créer et maintenir le plan comptable
- Gérer les périodes comptables, les pièces comptables (en-tête et postes)
- Contrôler les écritures (ventilation de pièces, gestion des taxes et codes TVA, opérations inter-sociétés)
- Gérer les écarts de paiement et le rapprochement des comptes
- Paramétrer l'ensemble des fonctionnalités étudiées.
| Tarif |
A partir de 4 100,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier ses besoins, ses limites et les faire respecter
- Développer ses capacités à dire « non » pour améliorer son efficacité, son bien-être et ses relations
- Organiser ses ressources pour se préserver du stress et construire un environnement de travail sain et équilibré
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Linux Préparation à la certification LPIC-2, vous disposerez des connaissances et des compétences nécessaires pour :
- Comprendre comment optimiser le fonctionnement d'un système Linux
- Connaître les domaines susceptibles d'être évalués lors du passage de la certification
- Vous préparer au passage des deux examens LPI 201 et LPI 202 permettant d'obtenir la certification LPIC-2, Linux Server Professional Certification.
A noter que cette formation de révision est destinée à assurer la réussite à l’examen mais en aucun cas à l’acquisition des connaissances de base contenues dans les cours cités en prérequis.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les enjeux, les avantages et les risques du télétravail
- Intégrer les droits, devoirs et comportements attendus d'un télétravailleur
- Analyser les nouvelles situations engendrées par le télétravail et sélectionner les réponses adaptées
- Définir le bon aménagement d'un poste de travail à domicile
- Choisir une pratique du télétravail permettant de valoriser l'alternance entre temps sur site et temps à domicile
- Structurer votre journée de télétravail pour améliorer votre efficacité
- Définir la porosité entre vie personnelle et vie professionnelle
- Choisir l'outil de communication adapté aux situations.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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