Formation - Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Problématique du service
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
2 - Responsabilités et missions des acteurs
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
3 - Structuration des processus
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA, OLA)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l'incident
- Modèles de demande/d'incident et incident majeur
- Escalade et relance
4 - Activités du Service Desk
- Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l'activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l'utilisateur
5 - L'organisation du Service Desk
- Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
- L'affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
- L'importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
6 - La dimension ressources humaines
- Les profils nécessaires
- Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
- Les méthodes d'identification et d'évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
- Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
- La formation de base, les formations complémentaires
- Comment motiver le personnel Service Desk ?
- Les particularités en termes d'évolution, de carrière
7 - Ressources et outillage du Service Desk
- Les outils de téléphones intelligents
- Les autocommutateurs PABX
- Le distributeur automatique d'appels (ACD)
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
- Le serveur vocal interactif (SVI)
- Les outils intégrés parc et ticket
- Le statut du spécialiste Service Desk
8 - Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk
- Définir la notion de communication
- Percevoir les messages
- Interpréter une information
- Transmettre une information
- Comprendre son interlocuteur
- Valoriser son interlocuteur
- Règles d'or du discours
- Garder la maîtrise dans les situations délicates
- Savoir gérer un conflit
- Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
- Savoir faire remonter l'information utile
9 - Le contrat de service et son pilotage
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)
10 - Exploitation, infogérance et management
- Le management de l'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
- La satisfaction du client, où s'arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
- L'infogérance sur site et hors site
- Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
- Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
- Les caractéristiques du contrat d'externalisation
- Les précautions à prendre en matière de réversibilité
11 - Synthèse
Prérequis
- Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL
- Disposez-vous des connaissances nécessaires pour suivre cette formation ? Testez-vous !
Public
- Manager de centre de service client
- Chef de projet
- Responsable chargé de mettre en place un Helpdesk
- Superviseur de plateau
- Hotliner front et back office
- Responsable de Helpdesk
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Objectifs de la formation
Comprendre comment installer et mettre à jour une instance SQL Server, réaliser la maintenance des bases de données, optimiser les aspects relatifs au stockage des informations et être en mesure de migrer une base de données locales vers SQL Azure.
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A partir de 2 790,00 € |
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5 jour(s) |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer, gérer et dépanner des services réseau, des ressources et des serveurs logiciels, ainsi que des applications adaptées à des environnements professionnels capables d'évoluer de façon dynamique
- Concevoir et mettre en oeuvre des projets à la demande, des réseaux logiciels et des instances de machines virtuelles
- Déployer une installation OpenStack de type preuve de concept pour la pratique, le développement, les démonstrations et les tests, à domicile ou dans un environnement informatique professionnel
- Gérer des réseaux logiciels tels que des sous-réseaux, des routeurs, des adresses IP flottantes, des images, des versions, des groupes ou règles de sécurité et des systèmes de stockage en modes "bloc" et "objet"
- Créer et personnaliser des instances de machines virtuelles d'un niveau supérieur telles que des applications, personnalisation lors du déploiement et création de piles évolutives de plusieurs applications de machines virtuelles.
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Contacter l'organisme |
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5j / 35h |
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Objectifs de la formation
- Comprendre comment implémenter des processus de développement DevOps
- Apprendre à mettre en oeuvre l’intégration continue et la livraison continue
- Être capable de mettre en oeuvre la gestion des dépendances
- Disposer des connaissances nécessaires pour mettre en oeuvre l’infrastructure d’application
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- Être en mesure de concevoir une stratégie DevOps
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A partir de 2 890,00 € |
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4j / 28h |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
12 jours (84 heures) |
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Objectifs de la formation
- Sélectionner une solution de technologie cloud appropriée
- Développer pour le stockage du cloud
- Créer les solutions Platform as a Service (PaaS)
- Sécuriser les Solutions Cloud
- Mettre à l'échelle une solution Azure
- Réagir aux évènements, échanger des messages explicatifs
- Gérer les APIs via APIM
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A partir de 3 250,00 € |
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5 jours |
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Cytologie et cytométrie en flux - Interaction dans la démarche menant au diagnostic des hémopathies
Proposé par BIOFORMATIONObjectifs de la formation
- Maîtriser les principes de la cytologie et de la cytométrie en flux dans le diagnostic des hémopathies
- Appliquer les avancées technologiques en hématologie pour améliorer le diagnostic et l'évaluation pronostique des hémopathies
- Utiliser efficacement la cytométrie en flux pour diagnostiquer les hémopathies myéloïdes et lymphoïdes et évaluer la maladie résiduelle
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A partir de 1 740,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Sensibiliser vos interlocuteur à l'accessibilité numérique (contexte législatif, problématiques des utilisateurs en situation de handicap...)
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- Auto-évaluer l'accessibilité des applications mobiles à travers le référentiel RAAM.
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A partir de 1 520,00 € |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 990,00 € |
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9 jours (63 heures) |
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Objectifs de la formation
Acquérir en 21 modules les techniques managériales. Vous apprendrez les bons réflexes et bonnes postures ainsi que les fondamentaux du management tels que comment développer sa motivation, comment déléguer ou encore comment mener des entretiens managériaux.Vous pourrez aller plus loin sur le sujet grâce aux apports sur le management situationnel, l'accompagnement au changement et le positionnement de leader.
| Tarif |
A partir de 610,00 € |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les raisons pour lesquelles les entreprises s'intéressent à la diversité culturelle
- Enumérer les avantages et les risques d'une équipe multiculturelle
- Identifier les connaissances nécessaires pour gérer la diversité culturelle
- Evaluer l'impact des dimensions culturelles sur la gestion d'une équipe
- Utiliser les dimensions de la culture de G. Hofstede pour améliorer la gestion d'une équipe multiculturelle
- Gérer les conflits résultant de l'intolérance et de la méconnaissance
- Créer des conditions favorables à l'efficacité de chacun pour diriger efficacement une équipe multiculturelle
- Choisir le type de management approprié pour une équipe multiculturelle
- Planifier les étapes pour gérer une équipe multiculturelle
- Appliquer les compétences nécessaires pour manager la diversité culturelle et communiquer efficacement avec votre équipe.
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A partir de 1 400,00 € |
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2j / 14h |
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