Formation - Chargé de recouvrement
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 3 560,00 € |
| Durée | 6 jours (42 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 3 560,00 € |
| Durée | 6 jours (42 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
PARTIE 1 : Organiser le recouvrement amiable (2 jours)
1 - Diagnostiquer l'encours client
- Causes de retard de paiement internes et externes.
- Les 7 clés d'une comptabilité client à jour.
- Mesurer l'incidence des litiges sur l'encours.
- Signes de dégradation clients.
2 - Créer ou améliorer sa procédure de relance
- Segmenter sa clientèle, classes de risque : encours, niveau de risque, fréquence des litiges, dépendance commerciale…
- Calendrier et mode de relance par segment de client : écrit, courriel, téléphone, visite en clientèle.
- Renforcer la coopération avec la force de vente.
- Renforcer la relation client grâce au traitement des litiges.
- Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure ?
Créer ou améliorer sa procédure de relance.
3 - Les outils pour gérer le crédit client
- Exploiter la balance âgée, profil payeur.
- Fonctionnalités des logiciels de crédit client.
4 - Le cadre juridique et financier
- Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
- Choix du taux d'escompte.
- Exploiter les pénalités de retard.
- Clauses protectrices du contrat.
- Arguments pour négocier les délais de paiement.
- Comment justifier le paiement de l'acompte.
5 - Relancer différentes catégories de clients
- Modes de paiements et garanties à l'international.
- Recouvrer les créances à l'international.
- Circuit de recouvrement des créances publiques.
- Conseils pratiques pour le recouvrement sur des particuliers.
6 - Construire le tableau de bord de la fonction crédit
- Indicateurs de performance et de pilotage.
- Les différentes méthodes de calcul du Délai Moyen de Paiement (DMP).
- Indicateurs de performance du recouvrement : DMP, échus, litiges…
7 - Activités à distance
- Pour s'entraîner sur ces projets : deux modules "Assertivité : méthodes et outils. Part. A" et "Assertivité : méthodes et outils. Part. B". Des activités pour préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.
- Définir des axes d'amélioration des outils crédit : procédure de recouvrement, tableau de bord crédit…
PARTIE 2 : S'entraîner à la relance (2 jours)
1 - Valoriser les relances
- Donner l'image d'une entreprise bien gérée.
- Améliorer la trésorerie et le résultat financier.
- Renforcer la collaboration avec les vendeurs.
- Détecter et résoudre les litiges.
2 - Préparer l'entretien téléphonique
- Prioriser ses actions : balance âgée.
- Élaborer sa fiche de relance.
- Les différents niveaux de relance.
3 - S'entraîner à la relance téléphonique
- Régler sa voix : volume, débit, intonation.
- Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
- Expressions positives et à éviter.
- Formules "coussin" pour amortir la directivité.
- Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
- Reformuler pour éviter les malentendus.
Jeux de rôle, SRAM : questionnement et reformulation, garder la maîtrise de l'entretien, gérer les situations difficiles.
- Maîtriser un client bavard.
- Répondre au client agressif ou manipulateur.
- Éviter de déclencher soi-même l'agressivité.
- Savoir dire non et préserver la relation.
Jeux de rôle : DESC, client agressif.
4 - Négocier un accord
- Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
- Demander une contrepartie à une concession ?
- Indiquer les conséquences d'un désaccord.
- jeux de rôle: négociation d'un accord.
5 - Utiliser l'écrit en complément
- Utiliser l'écrit à bon escient.
- Lettre standard ou spécifique.
- Conseils de rédaction, termes.
Exercice : corriger une lettre de relance.
6 - Activités à distance
- Pour compléter deux modules : "Assertivité : connaître son profil. Part. A" et "Assertivité : connaître son profil. Part. B".
- Questionnaire d'auto-positionnement d'affirmation de soi. Le résultat sera exploité au cours de la session.
PARTIE 3 : Pratique du contentieux client (2 jours)
1 - Prévenir le contentieux client
- Clauses essentielles dans les CGV : clause pénale, attribution de compétence, réserve de propriété.
- Triangle d'or : preuve de la créance.
- Établir un moratoire.
- Délais de prescription.
2 - Choisir la procédure adaptée
- Règles de compétence des tribunaux.
- Aperçu du référé provision et de l'assignation au fond : critères de choix et étapes.
- Procédure des chèques impayés.
- Le surendettement des particuliers.
3 - Réaliser soi-même les injonctions de payer
- Critère de choix : créance non contestable.
- Étapes de la procédure.
- Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande et livraison, facture, mise en demeure.
- Quels montants réclamer : principal, intérêts moratoires, article 700 NCPC.
- Les bons réflexes à chaque étape de la procédure.
- Choix et rôle de l’huissier.
Cas du paiement partiel.
- Faire une injonction de payer sur Internet.
- Évaluer le coût d'une injonction.
- Injonction de payer européenne.
Cas pratiques : rédiger soi-même une injonction de payer.
- Reconstituer toutes les étapes d'une injonction de payer.
4 - Gérer la défaillance d'un client
- Production de créance, demande de relevé de forclusion.
- Revendication des marchandises vendues avec réserve de propriété.
- Continuation des contrats en cours, le paiement d'avance.
- Une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail, et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Chargé de recouvrement.
- Comptable client.
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