Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier et acquérir des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
- Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
- Gérer les situations délicates
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
La formation « Assurer un accueil téléphonique et physique de qualité » a pour objectif d’améliorer l’accueil grâce à la maîtrise de la communication verbale et non verbale.
Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure
- Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour le client et pour l'entreprise/l'établissement
- Situer le rôle et les missions de l'hôte/hôtesse
- Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face-à-face, au téléphone…
- Appréhender les nouvelles attentes des clients/usagers
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client
Développer ses qualités de communicant : du savoir-faire au savoir-être
- Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
- Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
- Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
- Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation
Training : s'entrainer à avoir une formulation positive
Réussir son accueil physique
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
- Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
- Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
- Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
- Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter
Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique
Réussir son accueil téléphonique
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente; transférer l'appel; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique
Faire face aux situations délicates
- Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
- Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
- Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
- S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Training : atelier : valoriser son capital image
- Soigner l'image offerte au visiteur
- Réussir la première impression
- Veiller à la qualité de son espace de réception
Prérequis
- Avoir des missions d'accueil pontuelles ou régulières
Public
- Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte/hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte/hôtesse-standardiste
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Objectifs de la formation
- Identifier le plan de communication en fonction de la stratégie de l'établissement
- Analyser l'ensemble des actions de communication interne et externe
- Mettre en place une communication de crise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et appliquer les règles juridiques, fiscales et sociales de l'auto-entreprise
- Tirer le meilleur parti de ce statut
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation ISTQB Spécialiste Tests Utilisabilité, vous aurez les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre les concepts de base de l'utilisabilité et du test de l'utilisabilité
- Identifier et classer la sévérité des risques d’utilisabilité et les violations potentielles de l'accessibilité dans un produit donné à n'importe quelle étape d'un cycle de développement
- Citer les normes pertinentes pour l'utilisabilité, l’expérience utilisateur et l'accessibilité et vérifier leur mise en œuvre dans un produit donné
- Mettre en place des procédures afin que les objectifs d'utilisabilité, d'expérience utilisateur et d'accessibilité, d’expérience utilisateur donné
- Concevoir et surveiller la mise en œuvre d'un plan de test pour atteindre les objectifs déclarés en matière d'utilisabilité, d'expérience utilisateur et d'accessibilité
- Expliquer la raison d'être, le processus et les résultats des évaluations de l'utilisabilité, de l'expérience utilisateur et de l'accessibilité aux intervenants non spécialisés
| Tarif |
A partir de 1 600,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différences de fonctionnement et d'utilisation des protocoles utilisés en VoIP (H323, SIP, MGCP)
- Enumérer les avantages et les limites de chacun de ces protocoles
- Mettre en place un service de VoIP avec le protocole SIP
- Démontrer une qualité de service minimale sur un réseau utilisant de la VoIP (qualité de la voix, acheminement des paquets...).
| Tarif |
A partir de 1 220,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques de clôture des comptes.
- Répartir les tâches entre services comptables et services opérationnels.
- Améliorer la qualité comptable, réduire les délais et les coûts.
- Employer de meilleures méthodes de travail et utiliser des outils de contrôles comptables efficaces.
- Progresser en analysant son Fichier des Écritures Comptables (FEC).
| Tarif |
A partir de 1 530,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appliquer la méthodologie de l'audit comptable.
- Adopter les techniques et les outils de l'audit.
- Définir les caractéristiques du contrôle des principaux processus comptables.
- Mettre en œuvre, par les processus-clés, des techniques d'analyse et d'évaluation renforcées du contrôle interne.
- Argumenter sur la qualité de l’information financière produite.
| Tarif |
A partir de 1 620,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Formation Assistants maternels et familiaux : agrément et aspects fonctionnels de l’emploi
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Utiliser les critères d'agrément pour assurer la sécurité juridique des décisions
- Mettre en œuvre des bonnes pratiques pour garantir la relation entre l'assistant maternel ou familial et le Conseil départemental
- Confirmer ses connaissances sur les aspects fonctionnels de l'emploi
| Tarif |
A partir de 1 930,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
A partir de 3 195,00 € |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Concevoir, mettre en œuvre et évaluer le cadre organisationnel relatif à la gestion des incidents relatifs aux données à caractère personnel de manière à assurer la conformité au RGPD (art.33 et 34) ;
- Gérer l'escalade d'un incident relatif aux données à caractère personnel (enregistrement dans le registre interne, notification à l'autorité de contrôle, notification aux personnes concernées) ;
- S'appuyer sur les incidents relatifs aux données personnelles pour améliorer le cadre organisationnel ;
- Préparer, mettre en œuvre et évaluer la communication externe en cas de violation de données à caractère personnel ;
- Assumer (accountability) sa gestion des incidents pour s'aligner au RGPD.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les éléments clefs du cadre juridique.
- Anticiper les situations à risques.
- Se doter d’indicateurs pour repérer les situations à risques.
- Agir rapidement face aux situations déclarées.
| Tarif |
A partir de 1 555,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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