FitSM Advanced - Service Planning and Delivery (SPD)

Rappel des concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM) et de ce qu'est FitSM

Principaux aspects pour la mise en place d'un SMS (Système de Management des Services)

• Les questions clés
• Les exigences
• Les activités
• Les sorties
• Engagement et responsabilité de la direction générale
• Documentation
• Périmètre et parties prenantes de l'ITSM
• PDCA (Plan, Do, Check, Act) appliqué au SMS
• Planification de la gestion des services (Plan)
• Implémentation de la gestion des services (Do)
• Surveillance et revue (Check)
• Amélioration continue (Act)

Rôles dans un SMS

• Rôles génériques et spécifiques
• Rôles clés dans un SMS
• Rôles transversaux (SMS manager, SMS owner, service owner)
• Rôles au niveau du processus (process owner, process manager, case owner et member of process staff)

Processus ITSM pour l'exploitation et le contrôle des services

• Objectifs
• Questions clés
• Termes importants
• Exigences
• Activités pour la configuration initiale du processus
• Entrées et sorties
• Diagramme de processus
• Activités d'exécution du processus
• Rôles
• Interfaces
• Gestion :
• Du portefeuille de services (SPM)
• Des niveaux de service (SLM)
• Des rapports de service (SRM)
• De la disponibilité et de la continuité des services (SACM)
• De la capacité (CAPM)
• De la sécurité de l'information (ISM)
• De la relation client (CRM)
• Des relations avec les fournisseurs (SUPPM)

Préparation à la certification "FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD)"

Certification (en option)

• Prévoir l'achat de la certification en supplément
• L'examen (en anglais) sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement
• Il s'effectuera en ligne et durera en moyenne 60min
• Il s'agit d'un QCM de 30 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification (proposée en option)

Les + de la formation

Ce cours est proposé aussi bien en présentiel qu'en distanciel.

Le support de cours est en anglais.