Ecoutez pour mieux vendre - E-learning + coaching

L’écoute active, clé de la relation client
Face au client, l’écoute du vendeur est trop souvent sélective : il ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la réponse du client.

• Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients
  Définition de l’écoute active, analyse des principaux pièges liés à l’écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
• Mieux connaître son client grâce à l’écoute active
  Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle

Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d’écoute active
L’excellence commerciale passe par le changement de paradigme dont le commercial doit faire preuve : passer de la vente d’un produit ou d’un service précis qui correspond à son objectif commercial à la vente du produit ou du service qui correspond précisément aux attentes du client.

• Quelques rappels…
  Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
• Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
  Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client
• La reformulation au service de la découverte des attentes
  Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client

Les techniques d’écoute active face aux objections de mon client
Une objection ne représente pas en soi une situation de blocage. Mais, si elle n’est pas résolue efficacement, elle peut y mener. Il est donc primordial pour le commercial de l’écouter activement, de façon à comprendre les raisons pour lesquelles elle est émise et trouver ainsi la réponse adéquate.

• Que signifie « écouter activement une objection » ?
  Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l’objection
• Application des techniques d’écoute active aux différents types d’objections
  Présentation des principales méthodes d’écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe

Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Écouter pour parvenir à une solution finale
  Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Quelques rappels…
  Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
  L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.