Diminuer ses impayés grâce aux techniques de recouvrement à l'amiable

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Pourquoi relancer par téléphone ?

• Comprendre les avantages de cet outil
• Connaître les pièges à éviter

Identifier la typologie de vos clients

• Identifier les 5 profils clients
• Prendre en compte les points de vigilance

Améliorer la relation téléphonique

• Comprendre l'importance de la communication
• Quelle image donnez-vous de votre entreprise ?
• Utiliser sa voix
• Débit
• Intonation
• Timbre
• Identifier les mots à éviter et à utiliser
• Précipiter l'action avec l'utilisation des temps

Préparer les appels

• Identifier les conditions d'efficacité des relances amiables
• Organiser des appels
• Identifier les types d'appels : de la première à la troisième relance
• Suivre le client

Relancer téléphoniquement la première fois

• Définir les objectifs de cet appel
• Définir le ton à employer
• Identifier les barrières entre vous et le payeur
• Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
• Déceler les excuses clients
• Comment répondre aux excuses ?
• Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?

Déjouer les embûches créées par le client

• Comment les déjouer ?
• Comment joindre les clients toujours absents ?
• Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
• Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs

La seconde relance et la troisième

• Adapter le ton et la démarche

Savoir gérer son temps efficacement

• Savoir transmettre des informations en interne

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement
• Analyse de scénarii
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation