Diminuer ses impayés grâce aux techniques de recouvrement à l'amiable
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les avantages de relancer par téléphone dans le recouvrement à l'amiable
- Identifier les pièges à éviter lors des relances téléphoniques
- Classer les clients en fonction de leur typologie et identifier les 5 profils clients
- Intégrer et prendre en compte les points de vigilance liés à chaque profil client
- Utiliser efficacement la communication pour améliorer la relation téléphonique
- Evaluer l'image de l'entreprise transmise lors des appels téléphoniques
- Utiliser la voix de manière appropriée en termes de débit, d'intonation et de timbre
- Identifier les mots à éviter et à utiliser lors des appels de recouvrement à l'amiable
- Préparer efficacement les appels en fonction des conditions d'efficacité des relances amiables
- Suivre le client de manière appropriée dans le processus de recouvrement à l'amiable.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Pourquoi relancer par téléphone ?
- Comprendre les avantages de cet outil
- Connaître les pièges à éviter
Identifier la typologie de vos clients
- Identifier les 5 profils clients
- Prendre en compte les points de vigilance
Améliorer la relation téléphonique
- Comprendre l'importance de la communication
- Quelle image donnez-vous de votre entreprise ?
- Utiliser sa voix
- Débit
- Intonation
- Timbre
- Identifier les mots à éviter et à utiliser
- Précipiter l'action avec l'utilisation des temps
Préparer les appels
- Identifier les conditions d'efficacité des relances amiables
- Organiser des appels
- Identifier les types d'appels : de la première à la troisième relance
- Suivre le client
Relancer téléphoniquement la première fois
- Définir les objectifs de cet appel
- Définir le ton à employer
- Identifier les barrières entre vous et le payeur
- Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
- Déceler les excuses clients
- Comment répondre aux excuses ?
- Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?
Déjouer les embûches créées par le client
- Comment les déjouer ?
- Comment joindre les clients toujours absents ?
- Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
- Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs
La seconde relance et la troisième
- Adapter le ton et la démarche
Savoir gérer son temps efficacement
- Savoir transmettre des informations en interne
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entrainement
- Analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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