Développer la performance commerciale B to B dans un marché digitalisé - Avec certification

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Démystifier la fonction de conseiller relation client à distance

• Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
• Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance : pratiques commerciales qui se développent, technologies au service du conseiller, réglementation...
• Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance

Prospecter pour obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collègue qui sera chargé de la vente)

• Identifier les segments de marché et de clientèle à cibler puis les interlocuteurs à contacter
• S'appuyer sur les diverses sources d'informations disponibles :
• Etudes de marché
• Fichiers déjà existants de prospects
• CRM de l'entreprise
• Sites Web des cibles
• Réseaux sociaux professionnels (LinkedIn...)
• Identifier clairement ses propres facteurs de différenciation avec la concurrence

Faciliter ses prises de rendez-vous commerciaux

• Développer sa capacité à franchir les barrages, faire accepter le rendez-vous en le rendant particulièrement intéressant et motivant pour son interlocuteur
• S'appuyer sur les réseaux sociaux numériques tels que LinkedIn pour approcher des prospects (et clients déjà enregistrés) : création d'un profil attractif
• Publication de contenus
• Constitution de son réseau
• Prise de contact et relances...
• S'appuyer sur les réseaux sociaux physiques : associations et clubs à vocation professionnelle tels que la CPME, le Medef, le CJD...

Amorcer un processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle

• Développer l'art de "briser la glace" face à un interlocuteur pouvant être sur la réserve
• Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
• Adopter les techniques qui favorisent cet échange
• Développer une forte capacité d'écoute et d'observation

Partir à la découverte de son interlocuteur

• Faire parler, écouter plutôt que monopoliser la parole
• Capter et interpréter le "non verbal" pour limiter habilement les "hors-sujets" et respecter le timing imparti
• Détecter des informations sur la présence de concurrence avérée pouvant peser sur la décision finale

Proposer à son interlocuteur les solutions les plus adaptées à son contexte

• Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client
• Utiliser à bon escient des supports visuels : vidéos, PowerPoint, envoi de documents techniques et/ou commerciaux...
• Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
• Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale
• Nota : ces ventes peuvent se révéler plus importantes en termes de chiffre d'affaires et de marges que la seule vente initialement envisagée

Répondre intelligemment aux questions pièges et aux objections

• Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
• Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...

Maîtriser les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques

• Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
• Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon cas de figure :
• Signature immédiate
• Echange d'informations complémentaires
• Envoi ou modification d'une proposition commerciale
• Fixation du rendez-vous suivant...
• Planifier les contacts dans l'agenda

Relancer sans donner l'impression de "relances basiques"

• Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes

Fidéliser ses clients, notamment par un suivi digital de la relation commerciale

• Effectuer un reporting CRM adapté et utile
• Réaliser des enquêtes de satisfaction fiables
• Maintenir un lien régulier
• Via les réseaux sociaux (LinkedIn...) et les réseaux communautaires plus ciblés "métiers" (parcours croisés...)
• Via des e-mailings et des échanges téléphoniques
• Via des newsletters attractives et impactantes

Gérer les situations difficiles à distance

• Gérer des demandes particulièrement complexes (en hotline ou en SAV notamment)
• Gérer des clients "difficiles" mais non agressifs : client dépassé par les évènements, client excessivement bavard...
• Gérer des clients agressifs : simple énervement, agression verbale et menaces...

Assurer le suivi et l'amélioration de ses actions commerciales

• S'assurer de la sincérité des réponses obtenues...
• Mettre en place et utiliser des indicateurs de performance simples et efficients
• Mettre en place et utiliser un tableau de bord comprenant le suivi des indicateurs mais aussi la visualisation de ses priorités commerciales (plan d'actions personnalisé à court, moyen et long terme)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Simulations : création d'une campagne marketing digitale BtoB et gestion de la relation client digitale
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Jeux de rôle : différentes mises en situation
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Passage de la certification (modalités d'évaluation)

Deux modalités d'évaluation :

• Modalité 1
• Présentation d'une étude de cas sur l'organisation d'une action commerciale (cette modalité permettra d'évaluer les compétences 1, 2, 5 et 6)
• A partir d'un cas d'entreprise réel (l'entreprise du candidat) ou fictive (fourni par l'organisme de formation), le candidat présente un dossier dans lequel il doit :
• Définir le plan d'action de prospection
• Définir et segmenter la cible professionnelle
• Préparer un argumentaire de prospection
• Définir les outils à utiliser incluant du social selling pour la prise de contact avec les bons interlocuteurs
• Planifier son action commerciale
• Définir les modalités de suivi de la relation commerciale
• Définir les outils de suivi de l'activité commerciale
• Présenter ses axes d'amélioration
• Durée de présentation au jury : 15 minutes
• Durée de l'entretien technique : 15 minutes
• Modalité 2
• Jeu de rôle pour un entretien de vente (cette modalité permettra d'évaluer les compétences 3 et 4)
• A partir d'une mise en situation, le candidat prépare son entretien de négociation commerciale basé sur un dossier client qui lui sera remis par l'évaluateur. Le candidat dispose de 20 min de préparation. L'entretien durera 15 min face au jury, dont un membre jouera le rôle du client

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• Passage de la certification

Les + de la formation

Cette certification accessible via votre CPF et reconnue officiellement par l'Etat et les branches professionnelles, vous permettra de valoriser votre expérience professionnelle et de poser un jalon reconnaissable sur votre parcours afin de vous insérer durablement sur le marché du travail.

Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel. Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation.