Briefer, débriefer et pratiquer le feedback
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les outils adéquats, de manière récurrente et organisée ou de manière ponctuelle
- Formuler et transmettre un message en recueillant immédiatement le feedback de l'équipe
- Appliquer les règles et les phases du feedback pour faciliter la coordination de l'équipe
- Conduire la remobilisation et la remotivation de votre équipe.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Briefing ou directives de l'action
- Préparation collective et individuelle à l'activité du service
- Identifier en amont la liste des sujets avec les enjeux d'amélioration
- Informer l'équipe de la démarche
- Planifier la séance (date, lieu, heure, durée, ordre du jour)
- Anticipation de la gestion des problèmes possibles et leurs solutions
- Déroulement en trois temps
- Rassembler l'équipe, attendre que tout le monde soit présent
- Rappeler la durée et le but de la séance 15 à 30 minutes maximum
- Amorcer le dialogue avec quelques questions
- Conclusion
- Interpeller l'équipe pour vérifier si tous les points essentiels ont été abordés
- Reformuler les décisions prises
- Rappeler la date du prochain temps de briefing ou de débriefing
Débriefing ou compte-rendu de l'action
- Les 4 étapes
- Programmation
- Rappel des éléments le jour J
- Parole distribuée
- Questions-clés
- Phase descriptive
- Fixer une limite de temps
- Passer en revue les objectifs définis
- Discuter de ce que la session de débriefing va comporter, de comment la session de débriefing va se dérouler
- Donner le ton pour un environnement respectueux
- Répondre aux questions
- Spécifier votre rôle comme celui d'un facilitateur / animateur uniquement
- Communiquer sur vos attentes en termes d'auto-évaluation et d'évaluation de performance d'équipe
- Formuler des questions simples et ouvertes
- Phase d'analyse
- Passer en revue les actions, décisions et conséquences liées à la vie réelle
- Enseignement de principe, procédure, recommandation...
- Apporter des exemples de bonnes interactions
- Discuter de comment il est possible de traduire cela dans le travail
- Phase d'application ou de synthèse
- Passer en revue les points abordés
- Demander aux participants ce qu'ils feraient maintenant si la même situation survenait
- Planifier la prochaine session
- Donner un feedback aux apprenants sur l'action dans son ensemble
- Remercier chacun de sa participation
Feedback ou réactions à chaud
- Les trois sortes de feedback
- Feedback d'alternative : introduit une différence
- Feedback de renforcement : invite à ne plus refaire l'action
- Feedback réflexif : modélise ce qui est présent
Les techniques de feedback
- Centré sur les actes et non sur les acteurs
- Factuel
- Authentique
- Constructif et utile
Les erreurs à éviter
- Donner du feedback uniquement lorsqu'il y a un problème
- Donner un feedback indirect par email ou téléphone
- Ne pas être direct, délivrer des messages confus, à double sens
- Mélanger des informations différentes dans un même feedback
- Resservir les vieux problèmes
- Critiquer sans proposer ni donner des pistes d'amélioration
L'attitude positive en feedback
- Le recevoir positivement
- L'écouter jusqu'au bout
- Réfléchir avant de répondre
- Demander des explications
- Demander des pistes d'amélioration
- Remercier la personne
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Brainstorming en sous-groupe
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
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Contacter l'organisme |
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Objectifs de la formation
Comprendre les enjeux de l’expérience client - Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés - Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client - Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients - Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres - Appliquer une stratégie "client centriste" en interne, comme en externe| Tarif |
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Objectifs de la formation
- Qualifier le besoin de formation
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