Accueil téléphonique
Qualiopi
À partir de
1400 €
Durée
Nous contacter
Localisation
Partout en France
Proposé par
OBEA
Objectifs pédagogiques
• Identifier les spécificités de l'accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées
Programme de la formation
1- La qualité de l'accueil téléphonique dans une structure publique
• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne
2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants
• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication
3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone
• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise
4- Orienter avec rapidité et pertinence
• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique
Proposé par
OBEA
"Transformer, Former, Innover : Ensemble vers votre avenir"
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