Accueil physique et téléphonique
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Défendre l'esprit et la qualité de service
- Utiliser les techniques de l'accueil physique et / ou téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Intervenir face aux situations délicates.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Identifier les différentes phases de l'accueil
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
Utiliser les techniques de communication
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Langages et paralangages
- Les techniques d'écoute active
- Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Identifier les composants de l'accueil
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Etre efficace au téléphone
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Jeux de rôle pour adapter sa posture
- Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
- Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
- Questionnaire proposé pour une auto-analyse
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Préparer le vocabulaire nécessaire à la mise en relation téléphonique
- Aquérir les formules permettant d’atteindre son interlocuteur
- S’annoncer et présenter l’objet de l’appel
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée |
64 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
1 heure 22 minutes |
| Modes |
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Utiliser l'IA générative dans la stratégie d'entreprise : Diriger avec la Data
Proposé par CIT FORMATION INFORMATIQUEObjectifs de la formation
Comprendre l’impact de l’IA dans la mise en place de sa stratégie pour améliorer les performances de son entreprise et pour un leadership efficace.
A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre l'impact de l'IA générative sur le management et la productivité
- Explorer comment l'utilisation des données peut améliorer les performances de l'entreprise
- Apprendre à intégrer l'IA dans la stratégie d'entreprise pour un leadership efficace
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% de pratique
- Support de cours adapté
- Assistance téléphonique gratuite et illimitée
EVALUATION
- Evaluation formative au travers de nombreux exercices tout au long de la formation permettant de valider les compétences acquises
- Attestation de stage
- Emargement quotidien d’une feuille de présence
ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES
Pour tout besoin d’accessibilité, contactez Véronique Constantin, référente handicap : v.constantin@cit.fr et/ou consultez nos capacités d'adaptation https://www.cit.fr/uploads/media/LivretAccueilHandicap.pdf
Public concerné
Chefs d'entreprise, directeurs généraux, PDG, gérants d'entreprise
Pré-requis
Connaissance de base en gestion d'entreprise et intérêt pour l'innovation technologique
| Tarif |
A partir de 650,00 € |
| Durée |
1 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les indicateurs statistiques élémentaires (moyenne, médiane, écart-type, …)
- Décrire synthétiquement et graphiquement une série de mesures quantitatives
- Donner un sens physique aux indicateurs tels que la moyenne, la médiane, l'écart-type, le CV, …
- Comprendre la notion d'échantillonnage et de population
- Calculer et interpréter un intervalle de confiance pour une moyenne, une proportion
| Tarif |
A partir de 3 100,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les attentes des clients et lever les freins
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
- Mettre en place les outils et les réflexes pour optimiser la satisfaction du client
| Tarif |
A partir de 5 600,00 € |
| Durée |
11j / 77h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Acquérir et développer des compétences clés de la langue étudiée
- Améliorer son aisance et la fluidité de son discours à l’oral et à l’écrit
- Réviser les structures de la langue, de la grammaire et du vocabulaire spécifique
- Acquérir des automatismes communicationnels pour interagir en situations professionnelles
- Maîtriser les principales structures grammaticales et lexicales pour s’exprimer clairement
| Tarif |
A partir de 975,00 € |
| Durée |
15 heures (minimum) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Faire face aux comportements inefficaces.
- Développer la confiance en soi.
- Traiter les désaccords.
- Formuler des demandes et des critiques de manière constructive.
- S'affirmer par sa présence physique et émotionnelle.
| Tarif |
A partir de 2 490,00 € |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrire synthétiquement et graphiquement une série de mesures quantitatives
- Donner un sens physique aux indicateurs tels que la moyenne, la médiane, l'écart-type…
- Expliquer la différence entre les notions d'échantillon et de population
- Expliquer les principes de base de la MSP
- Maitriser le vocabulaire propre à la MSP
- Choisir l'outil de la MSP adapté à la problématique posée
- Mesurer les capabilités d'un procédé d'une distribution Normale et non Normale des données
- Faire un suivi de la qualité par un système de cartes de contrôle
- Mettre en œuvre et interpréter les résultats d'une étude R&r
- Interpréter les résultats MSP issus de logiciels spécialisés (MiniTab, Jmp, StatGraphics, …)
| Tarif |
A partir de 4 650,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux et les risques spécifiques de la banque en ligne / à distance
- Définir les nouvelles fonctions et nouveaux processus opérationnels
- Respecter la réglementation et maîtriser les risques spécifiques à ce canal
- Disposer des méthodes et outils pour assurer un service clientèle à distance
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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