Accueil physique et téléphonique
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Défendre l'esprit et la qualité de service
- Utiliser les techniques de l'accueil physique et / ou téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Intervenir face aux situations délicates.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Identifier les différentes phases de l'accueil
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
Utiliser les techniques de communication
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Langages et paralangages
- Les techniques d'écoute active
- Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Identifier les composants de l'accueil
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Etre efficace au téléphone
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Jeux de rôle pour adapter sa posture
- Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
- Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
- Questionnaire proposé pour une auto-analyse
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Développer ses aptitudes à s'affirmer en toute situation
- Choisir des comportements constructifs pour optimiser ses relations
- Identifier des méthodes pour mieux se connaître et mieux connaître l'autre avec l'Analyse Transactionnelle
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
- Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l’excellence dans la relation client
- Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire son plan de prospection commerciale : objectifs, canaux de prospection, argumentaire...
- Capter son interlocuteur en se présentant efficacement : le Pitch elevator
- Appliquer les techniques de relances éprouvées sur les différents canaux : mail, téléphone, réseaux sociaux
- Utiliser son mental pour persévérer
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Préparer et organiser une négociation achats
- Se situer dans la négociation d’achats
- Maîtriser les techniques les plus efficaces
- Identifier son style de négociation
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Toute personne qui souhaite gérer des données sur Excel et pouvoir réaliser des analyses et des tableaux de bords évolués.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Préparer son tableau de données pour optimiser son exploitation
- Réaliser des tris, filtres, sous-totaux
- Réaliser des analyses de données avec les tableaux croisés
Methodes et outils pédagogiques
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
- Support de cours adapté au logiciel étudié et au niveau suivi
- Assistance téléphonique gratuite et illimitée
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les avantages et enjeux du Click & Collect pour l'entreprise et les clients
- Planifier la mise en place du Click & Collect en prenant en compte les impacts logistiques et la gestion des stocks
- Optimiser l'organisation pour le retrait de commandes Click & Collect
- Déterminer et analyser les attentes des clients pour un bon accueil
- Organiser le circuit client et la gestion du flux de clients
- Mettre en place les étapes clés d'un bon accueil Click & Collect
- Mettre en place des procédures efficaces de gestion des réclamations et des retours pour le SAV Click & Collect
- Implanter le point de collecte dans le cheminement client en magasin pour favoriser la vente additionnelle
- Utiliser les bases du cross merchandising et du merchandising de séduction pour stimuler la vente additionnelle
- Proposer des produits complémentaires lors du retrait ou par téléphone.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les conditions d'agrément et de rémunération des accueillants familiaux
- Maîtriser et rédiger les clauses du contrat d'accueil
- Articuler les diverses prestations sociales avec les spécificités de l'accueil familial
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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La chaîne graphique : de la conception à l'impression - E-learning vidéo + coaching
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Comprendre et découvrir les différentes étapes liées aux techniques de conceptions graphiques
- Apprendre à mieux communiquer avec son imprimeur et les technologies d’impressions
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Concevoir une architecture d'information pour un déploiement SharePoint
- Utiliser l'architecture logique pour un déploiement SharePoint
- Mettre en place l'architecture physique pour un déploiement SharePoint
- Installer et configurer SharePoint
- Créer et configurer des applications Web et des collections de sites
- Planifier et configurer les applications de service pour un déploiement SharePoint
- Gérer les utilisateurs et les permissions, ainsi que sécuriser le contenu dans un déploiement SharePoint
- Configurer l'authentification dans un déploiement SharePoint
- Paramétrer la plateforme et la sécurité au niveau de la ferme dans un déploiement SharePoint
- Gérer la taxonomie de l'information dans les applications Web SharePoint et les collections de sites
- Configurer et gérer les profils d'utilisateurs et les audiences
- Paramétrer et gérer l'expérience de recherche dans SharePoint
- Surveiller, maintenir et dépanner un déploiement SharePoint.
| Tarif |
A partir de 2 680,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Utilisateurs réguliers d’Outlook, souhaitant s’organiser pour gagner en efficacité dans le traitement volumineux des mails.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Automatiser le suivi et le traitement de ses mails
- Utiliser les mises en forme conditionnelles
- Utiliser les recherches avancées
- Gérer ses absences
- Nettoyer sa boite aux lettres
Methodes et outils pédagogiques
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
- Support de cours adapté au logiciel étudié et au niveau suivi
- Assistance téléphonique gratuite et illimitée
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
0.5 jour(s) |
| Modes |
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