Accueil physique et téléphonique

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Identifier les différentes phases de l'accueil

• Identifier les enjeux de l'accueil
• Déterminer les attentes de l'interlocuteur
• Identifier les comportements attendus
• Reconnaître les étapes d'un accueil réussi

Utiliser les techniques de communication

• Identifier les clés de la communication efficace
• Schémas de communication
• L'importance de la relation : établir la relation
• Langages et paralangages
• Les techniques d'écoute active
• Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
• Identifier son abord de la relation client

Identifier les composants de l'accueil

• Soigner l'image de l'entreprise
• La première impression
• Les limites de l'accueil
• Soigner sa présentation
• Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
• Comprendre les difficultés de l'accueil
• Situations complexes
• Flot...
• Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
• Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

Etre efficace au téléphone

• Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
• Traiter un appel : ouverture / fermeture
• Réussir la première impression
• Prise en charge de l'interlocuteur
• Vocabulaire positif
• Comprendre la demande
• Répondre efficacement à la demande
• Conclure et prendre congé
• Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates

• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
• Identifier et gérer les émotions dans l'échange
• Gérer les conflits et les situations difficiles
• Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise
• Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Jeux de rôle pour adapter sa posture
• Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
• Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
• Questionnaire proposé pour une auto-analyse

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Les + de la formation

Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €