Agent d'accueil des voyageurs
1. Accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et aérogare. 2. Effectuer l’enregistrement et l’embarquement des passagers. 3. Mettre en œuvre des procédures de sécurité et de sûreté.
Prérequis
Les candidats à l'examen doivent justifier : * d'un niveau 3 validé ou à défaut d'une expérience professionnelle supérieure à deux ans en tant qu'agent d'accueil, agent d'escale, etc. * d'un niveau B1 en anglais (niveau B1 CECRL, score TOEIC 700 ou équivalent) * d'un casier judiciaire vierge (bulletin n°3)
Voie d'accès
Non accessible en contrat de formation continue, contrat de professionnalisation, contrat d'apprentissage et en reconnaissance des acquis (VAE)
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Compétences attestées
Blocs de compétences
- 1.1 Accueillir les passagers 1.1.1 Établir la relation de communication
- Identifier le client
- Entrer en contact et adresser un message de bienvenue
- Adopter une présentation adaptée au poste occupé
- Adopter une attitude d’ouverture de disponibilité, d’écoute 1.1.2 Faciliter la relation de communication
- Questionner et détecter les besoins
- Reformuler la demande ou les attentes 1.1.3 Gérer les situations de communication particulières
- Détecter le caractère urgent de la demande
- Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre 1.2 Informer les passagers 1.2.1 S’informer
- Interpréter la demande du client
- Consulter la documentation
- Sélectionner les informations 1.2.2 Informer le client
- Identifier le type d’explication à utiliser
- Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter 1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication
- Vérifier la compréhension de la réponse par le client
- Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés 1.3 Assister les passagers 1.3.1 Conseiller
- Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport)
- Fournir des éléments d’aide au choix
- Donner un avis 1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité
- Fournir une assistance individualisée 1.3.3 Gérer les situations non conformes
- Expliquer la situation
- Écouter les critiques les réclamations
- Traiter et régler la situation 1.4 Orienter les passagers 1.4.1 Orienter le client
- Les différents services à disposition du passager 1.4.2 Diriger le client
- Lire un plan
- Se situer dans un plan
- Définir un trajet
- 2.1 Préparer son poste de travail d’enregistrement
- Vérifier et organiser le poste de travail
- Identifier la situation commerciale du voyage 2.2 Prendre en charge le passager
- Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager
- Communiquer la procédure d’enregistrement 2.3 Contrôler l’enregistrement 2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager
- Lire et décoder tous les documents
- Vérifier l’identité 2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages
- Peser et étiqueter les bagages
- Gérer les excédents éventuels
- Prendre en compte les souhaits du passager 2.3.4 Présenter les étapes d’embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité
- Interpréter les données gérées informatiquement
- Rechercher une solution aux aléas et la proposer au passager 2.4 Organiser l’embarquement
- Rechercher les informations relatives au moyen de transport
- Collecter les informations particulières au voyage
- Détecter les passagers 2.5 Gérer l’embarquement 2.5.1 Procéder à l’embarquement
- Annoncer l’embarquement, les incidents éventuels
- Afficher les informations
- Embarquer les passagers
- Faire le décompte des passagers et/ou des voitures embarquées 2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants
- Editer la liste des passagers manquants
- Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués
- Organiser la reconnaissance des bagages
- 3.1 Sécuriser les biens et les personnes
- Appliquer les règles et consignes de sécurité
- Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
- Participation aux procédures d’évacuation 3.2 Mettre en œuvre des procédures de sûreté 3.2.1 Mettre en œuvre des procédures de sûreté
- Vérifier les titres d’identité
- Vérifier la conformité des documents
- Identifier la relation bagages/passagers 3.2.2 Appliquer les règles relatives aux :
- Bagages ou objets abandonnés
- Produits interdits ou dangereux
- Passagers refoulés aux contrôles
- Restriction d’accès réservés ou protégés 3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise
- Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
- Appliquer les consignes d’alerte
- Réconforter les victimes dans l’attente des secours
- Informer l’équipe de secours 3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc.
- Appliquer les consignes d’alerte
- Réconforter les victimes dans l’attente des secours
- Restituer de l’information claire et précise, utile à l’équipe de secours
