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Responsable de centre d'appels

Téléconseil et télévente Niveau Bac

Les gestionnaires de centres d’appel fixent les objectifs du service par mois, par semaine et par jour. Ils assurent la microgestion des résultats obtenus au centre afin de pouvoir réagir de manière proactive avec des plans, des formations ou des plans de motivation en fonction des problèmes rencontrés par le service. Ils s’efforcent d’atteindre des indicateurs de performance clés tels que la durée minimale de fonctionnement, les ventes par jour et le respect des paramètres de qualité.

Devenir Responsable de centre d'appels

Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...). Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier. Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ... Pour l'assistant(e) de régulation médicale, une formation diplômante est obligatoire. La pratique d'une langue étrangère peut être demandée. La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.

Liste des formations pour Responsable de centre d'appels Voir les formations
Liste des diplômes pour Responsable de centre d'appels 8 Diplômes
Liste des certifications pour Responsable de centre d'appels 5 Certifications

Evolutions & Salaires ?

Source: Insee, 2021

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Les compétences clés

Conseiller, accompagner une personne Conseiller, accompagner une personne
Développer et fidéliser la relation clie... Développer et fidéliser la relation client
Techniques de vente par téléphone Techniques de vente par téléphone

Les savoir-être

    Être à l'écoute, faire preuve d'empathie Être à l'écoute, faire preuve d'empathie
    Faire preuve de rigueur et de précision Faire preuve de rigueur et de précision
    Gérer son stress Gérer son stress

Les savoir-faire

Relation client

  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical en évaluant le degré d'urgence
  • Proposer une solution d'assistance (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
  • Gérer des appels entrants / Gérer des appels sortants

Développement commercial

  • Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
  • Présenter et valoriser un produit ou un service
  • Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles
  • Développer et fidéliser la relation client
  • Élaborer une stratégie commerciale

Gestion des stocks

  • Vérifier la disponibilité d'un produit

Organisation

  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Contrôler la conformité des données ou des documents
  • Utiliser les outils bureautiques

Stratégie de développement

  • Définir des indicateurs de performance

Gestion des Ressources Humaines

  • Recruter et intégrer une personne
  • Gérer les ressources humaines

Conseil, Transmission

  • Conseiller, accompagner une personne
  • Transmettre une technique, un savoir-faire
  • Définir des besoins en développement des compétences
  • Organiser et piloter un programme de formation

Gestion administrative

  • Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Communication

  • Communiquer à l'oral en milieu professionnel
  • Transmettre de l'information

Management

  • Animer, coordonner une équipe

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Métiers associés

Diplômes

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Vendeur conseil omnicanal (Bac)

Le secteur du commerce et de la distribution compte parmi ceux qui offrent le plus d'opportunités de carrière. La fonction du Vendeur Conseil Omnicanal a notablement évolué ces dix dernières années avec la généralisation de...

Conseiller relation client à distance (Bac)

Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il...

Assistance, conseil, vente à distance (Bac)

Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » :...

Certifications

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Assurer les services clients en appels sortants (CP FFP)

La Certification atteste que son bénéficiaire est en capacité de mener des campagnes d’émission d’appels de natures diverses et à destination d’interlocuteurs variés en fonction des différents objectifs commerciaux qui lui auront été assignés.

Créer et administrer un site de e-commerce pour TPE – PME

La certification « Créer et administrer un site e-commerce pour TPE – PME » vise à certifier les compétences nécessaires à la création et à la gestion d’un site internet marchand. Vendre sur internet, sur...

Vente grands comptes (CP-FFP)

La certification "Vente grands comptes (CP-FFP)" répond aux enjeux de la complexité croissante des ventes multi-interlocuteurs, nécessitant un processus particulier complémentaire aux compétences commerciales de vente BtoB. Elle a pour objectif de permettre aux commerciaux...

Je cherche à faire...