Service Delivery Management – Transformer et détecter les besoins en services
Adoptez le rôle de Service Delivery Manager (SDM) avec notre formation exhaustive. À travers cette formation, vous apprendrez à comprendre et maîtriser votre mission de SDM, et à harmoniser vos processus avec le référentiel ITIL. Nous vous guiderons pour identifier, négocier, suivre et contrôler les services à délivrer, tout en gérant efficacement votre budget et vos marges. Vous apprendrez à créer des plans d’action pour améliorer les services en accord avec les SLA(s) et à auditer vos processus. Nous développerons également vos compétences en gestion de conflits, communication, et résistance au changement. Vous apprendrez à gérer les incidents majeurs et à comprendre l’importance des contrats SLA/OLA. Cette formation est axée sur l’adaptation de votre posture de technique à services, le pilotage des prestataires, l’amélioration de vos compétences en communication, et l’application des processus.
Proposé par
ENI Service
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- En entreprise
- À distance
Objectifs pédagogiques
- Adapter votre posture (Technique vers services)
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat /SLA
- Améliorer votre capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
- Adapter une démarche commune par les processus
Programme de la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attente et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Le service delivery c'est Quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA(s)
- Suivre le budget et la marge
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableau de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Piloter les plans d’actions visant à intégrer ou améliorer les services en conformité avec les SLA(s)
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d’action trié par priorité
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et ses utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l’inertie des autres
- Gérer les conflits avec les parties prenantes
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaitre le cycle de vie d’une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptée
L'importance d'un contrat (SLA/OLA)
- Quel est l’intérêt de lire un contrat
- Extraire l’essentiel de la convention de service
- Comment mieux définir et éclaircir les zones d’ombres de la prestation
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat
- Les prestations gratuites
- La gestion de la réversibilité
Proposé par
ENI Service
"votre centre de formation informatique de confiance"
Proposé par
ENI Service
