Service Delivery Management – Transformer et détecter les besoins en services
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Adapter votre posture (Technique vers services)
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat /SLA
- Améliorer votre capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
- Adapter une démarche commune par les processus
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours - 21 h |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours - 21 h |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Adoptez le rôle de Service Delivery Manager (SDM) avec notre formation exhaustive.
À travers cette formation, vous apprendrez à comprendre et maîtriser votre mission de SDM, et à harmoniser vos processus avec le référentiel ITIL.
Nous vous guiderons pour identifier, négocier, suivre et contrôler les services à délivrer, tout en gérant efficacement votre budget et vos marges.
Vous apprendrez à créer des plans d’action pour améliorer les services en accord avec les SLA(s) et à auditer vos processus.
Nous développerons également vos compétences en gestion de conflits, communication, et résistance au changement.
Vous apprendrez à gérer les incidents majeurs et à comprendre l’importance des contrats SLA/OLA.
Cette formation est axée sur l’adaptation de votre posture de technique à services, le pilotage des prestataires, l’amélioration de vos compétences en communication, et l’application des processus.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attente et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Le service delivery c'est Quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA(s)
- Suivre le budget et la marge
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableau de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Piloter les plans d’actions visant à intégrer ou améliorer les services en conformité avec les SLA(s)
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d’action trié par priorité
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et ses utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l’inertie des autres
- Gérer les conflits avec les parties prenantes
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaitre le cycle de vie d’une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptée
L'importance d'un contrat (SLA/OLA)
- Quel est l’intérêt de lire un contrat
- Extraire l’essentiel de la convention de service
- Comment mieux définir et éclaircir les zones d’ombres de la prestation
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat
- Les prestations gratuites
- La gestion de la réversibilité
Prérequis
Public
Responsables techniques ou fonctionnels, responsables de comptes.
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Implémentez les paramètres réseau pour fournir une infrastructure réseau sans fil sécurisée
- Résoudre les problèmes de sécurité liés à l’infrastructure de réseau sans fil
- Mettre en œuvre un client sans fil sécurisé et résoudre les problèmes de connectivité du client sans fil
- Implémenter et dépanner la QoS dans les réseaux sans fil
- Mettre en œuvre et dépanner des capacités avancées dans les services de réseau sans fil
| Tarif |
A partir de 3 940,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Formation Citrix Virtual Apps and Desktops 7 Advanced Configuration and WEM Administration
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Citrix Virtual Apps & Desktops 7 vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comment implémenter des concepts avancés comme le backup, le plan de reprise d’activité, l’optimisation des sessions et la redondance d’un Site Citrix Virtual Apps & Desktops 7
- Méthode de troubleshooting avancées pour dépanner Citrix Virtual Apps & Desktops 7
- Bonnes pratiques autour de la sécurité et configurations d’un environnement multi-site Virtual Apps & Desktops 7 en utilisant les zones
- Installer et initialiser WEM et l’intégrer dans Citrix Virtual Apps & Desktops et Citrix DaaS
- Configurer les fonctionnalités de WEM pour améliorer l’environnement d’un utilisateur final et les ressources consommées par cet utilisateur
- Migrer d'un environnement WEM On-Premises vers WEM Service
| Tarif |
A partir de 4 125,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Reconnaître les fondements du management du SI (System Information)
- Décrire les grands principes et référentiels lié au management du SI.
| Tarif |
A partir de 1 720,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Microsoft Analyste Sécurité, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Expliquer comment Microsoft Defender pour Endpoint peut remédier aux risques dans votre environnement
- Créer un environnement Microsoft Defender pour Endpoint
- Configurer les règles de réduction de la surface d'attaque sur les appareils Windows 10
- Effectuer des actions sur un appareil à l'aide de Microsoft Defender pour Endpoint
- Examiner les domaines et les adresses IP dans Microsoft Defender pour Endpoint
- Examiner les comptes d'utilisateurs dans Microsoft Defender pour Endpoint
- Configurer les paramètres d'alerte dans Microsoft Defender pour Endpoint
- Expliquer comment le paysage des menaces évolue
- Effectuer une recherche avancée dans Microsoft 365 Defender
- Gérer les incidents dans Microsoft 365 Defender
- Expliquer comment Microsoft Defender for Identity peut remédier aux risques dans votre environnement.
- Examiner les alertes DLP dans Microsoft Cloud App Security
- Expliquer les types d'actions que vous pouvez entreprendre dans un dossier de gestion des risques internes.
- Configurer l'approvisionnement automatique dans Azure Defender
- Corriger les alertes dans Azure Defender
- Construire des instructions KQL
- Filtrer les recherches en fonction de l'heure de l'événement, de la gravité, du domaine et d'autres données pertinentes à l'aide de KQL
- Extraire des données de champs de chaîne non structurés à l'aide de KQL
- Gérer un espace de travail Azure Sentinel
- Utiliser KQL pour accéder à la liste de surveillance dans Azure Sentinel
- Gérer les indicateurs de menace dans Azure Sentinel
- Expliquer les différences de format d'événement commun et de connecteur Syslog dans Azure Sentinel
- Connecter les machines virtuelles Azure Windows à Azure Sentinel
- Configurer l'agent Log Analytics pour collecter les événements Sysmon
- Créer de nouvelles règles et requêtes d'analyse à l'aide de l'assistant de règle d'analyse
- Créer un playbook pour automatiser une réponse à un incident
- Utiliser des requêtes pour rechercher les menaces
- Observer les menaces au fil du temps avec la diffusion en direct
| Tarif |
A partir de 2 620,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation Dynacmics CRM 2016 - Gestion du service client vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
- Être en mesure d'utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
- Apprendre à travailler avec les files d'attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Apprendre à installer Windows 11
- Savoir configurer le système
- Comprendre comment sécuriser Windows 11
- Savoir gérer les périphériques et le stockage
- Apprendre à gérer les applications Android
- Être en mesure de récupérer le système
Public concerné
Professionnels IT qui effectuent l'installation, la configuration, la gestion locale générale et la maintenance des services de base windows 11
Pré-requis
Connaissances d’une version précédente de Windows
| Tarif |
A partir de 1 285,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les différentes caractéristiques des environnements dans lesquels se déroulent les projets y compris dans leur dimension interculturelle.
- Comprendre et prendre en compte les intérêts des différentes parties prenantes des projets.
- Adopter des comportements et des postures favorables dans les projets, pour obtenir les résultats attendus.
- Adapter et exécuter les processus du management de projets pour garantir leur bonne réalisation en toute connaissance des outils et des méthodes les plus récentes et pertinentes.
- Intégrer les spécificités des méthodes agiles dans les organisations.
- Monter et gérer les contrats dans le cadre des projets en maîtrisant les risques.
- Arbitrer ou proposer à l’arbitrage l’ensemble des décisions inhérentes aux projets et aux portefeuilles de projets.
Bénéfices participant
- Prendre en main et mener à bien tous types de projets.
- Acquérir une posture de manager de projets permettant de réussir les projets les plus ambitieux.
- Développer son leadership.
- Se comporter en directeur de projets et défendre les intérêts des projets et de l'entreprise dans un comité de direction.
- Se préparer à de plus larges responsabilités au plus haut niveau des entreprises ou des organisations.
- Rejoindre un puissant réseau de diplômés.
| Tarif |
A partir de 18 500,00 € |
| Durée |
56 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir un mode de management en harmonie avec sa personnalité et son équipe
- Acquérir les techniques d’animation et savoir insuffler une motivation forte pour développer les résultats
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser la nouvelle version de la méthode d’analyse de risque EBIOS Risk Manger
- Découvrir les cas d’application de cette méthode, analyser les risques relatifs à un projet numérique, définir une politique de sécurité SI et mettre en oeuvre un système de management de la sécurité
| Tarif |
A partir de 2 450,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Liferay Développeur, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre l’architecture et l’écosystème Liferay
- Installer, configurer et patcher un portail Liferay
- Développer ses propres portlets, hooks et thèmes
- Mettre en place les bonnes pratiques
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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