Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier avec précision les besoins des clients et formuler clairement les solutions.
- Faire preuve d'empathie dans la résolution des plaintes et la gestion des conflits.
- Appliquer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situa-tions tendues.
- Évaluer divers scénarios de service à la clientèle afin d'améliorer les stratégies de réponse.
- Créer un plan d'action personnel pour mettre en œuvre les compétences acquises sur le lieu de travail.
| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Libérez le potentiel de votre équipe grâce à notre formation. Pendant deux jours dynamiques, les participants maîtriseront l'art de transformer les interactions difficiles avec les clients en expériences gratifiantes, en assurant la fidélité des clients et en améliorant la satisfaction. Idéale pour les professionnels de la vente, cette formation est la clé d'une relation client saine et efficace !
Programme
Introduction à la satisfaction client
Définition et importance de la satisfaction du client
Indicateurs clés de la satisfaction de la clientèle
Mesurer et contrôler les niveaux de satisfaction
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle d’entretiens avec des clients, analyse d’enquêtes de satisfaction
Meilleures pratiques de communication
Techniques de communication verbale et non verbale
Écoute active et empathie
Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle sur la communication, exercices d’entraînement à l’empathie
Traitement des plaintes et résolution des conflits
Étapes pour une résolution efficace des plaintes
Modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann)
Techniques de désescalade pour les situations tendues
Exemples d’activités pratiques : jeu de rôle sur la résolution des conflits, simulation de traitement des plaintes
Plan d’action personnel et amélioration continue
Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
Techniques pour recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
Mise en œuvre d’un cycle d’amélioration continue
Exemples d’activités pratiques : création de plans d’action personnels, sessions d’évaluation par les pairs
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Réaliser la maquette graphique du site permettant au client de visualiser l'interface fonctionnelle et graphique de la plateforme Web
- Réaliser ensuite l'intégration de la maquette graphique en utilisant du code informatique qui sera interprété par les navigateurs
- Réaliser les animations, évènements et les différentes interactions avec l'interface utilisateur
- Optimiser le référencement naturel du site
- Veiller à ce que ce dernier s'adapte à tous les appareils et toutes résolutions (smartphones, tablettes, desktop).
| Tarif |
A partir de 4 410,00 € |
| Durée |
21j / 147h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer son assertivité et faire preuve de courage managérial pour gérer sereinement les situations managériales délicates
- Appliquer la stratégie d’entreprise et la soutenir avec plus d’aisance
- Se remettre en question tout en restant légitime dans sa posture de Manager
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
La certification Techniques de vente omni-canal permet à un vendeur dêtre capable :D'utiliser des outils numériques pour augmenter ses ventes en magasin comme à distance
D'utiliser des outils danalyse connectés pour identifier sa cible et analyser son marché
De rendre le client acteur de la vente et de la promotion des produits et des services
| Tarif |
A partir de 589,00 € |
| Durée |
3j / 23h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Configurer le kit SDK AWS et les informations d’authentification pour Java, C#/.Net, Python et JavaScript
- Utiliser le kit SDK AWS pour interagir avec les services AWS et développer des solutions
- Utiliser d’AWS Identity and Access Management (IAM) pour gérer l’authentification au service
- Utiliser Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) et Amazon DynamoDB comme magasins de données
- Intégrer des applications et données avec AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) et AWS StepFunctions
- Utiliser Web Identity Framework et Amazon Cognito pour gérer l’authentification des utilisateurs
- Utiliser Amazon ElastiCache pour améliorer l’évolutivité d’une application
- Utiliser des conteneurs dans le processus de développement applicatif
- Mettre en œuvre un pipeline d’intégration et de déploiement en continu (CI/CD) pour déployer des applications sur AWS
| Tarif |
A partir de 2 290,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le mode de communication des personnes âgées,
- Comprendre la signification de l'agressivité et de la violence
- Savoir repérer les risques de tension
- Acquérir une attitude professionnelle face à des comportements agressifs et violents
- Savoir s'organiser pour limiter et prévenir toutes situations menant à l'agressivité
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
1 heure 22 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d'externaliser ou de sous-traiter
- Identifier les avantages et les inconvénients de l'externalisation et de la sous-traitance
- Décrire les risques associés à l'externalisation et à la sous-traitance
- Développer une démarche d'achat pour l'externalisation
- Rédiger un contrat de service avec des clauses spécifiques, notamment un accord de niveau de service (SLA)
- Evaluer l'exécution du contrat avec le prestataire
- Gérer efficacement la relation avec le prestataire de services
- Evaluer les résultats et les performances du prestataire en termes de délais, de coûts, d'objectifs et de services
- Utiliser des indicateurs appropriés pour suivre et mesurer les performances du prestataire
- Evaluer la conformité du prestataire par rapport aux exigences contractuelles et aux objectifs opérationnels.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Design Thinking - Devenez un Design Thinker certifié pour entreprendre, innover et transformer - Avec certification
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'état d'esprit du Design Thinking et la centricité utilisateur
- Pratiquer le Design Thinking Sprint, une méthodologie d'innovation collaborative, pour efficacement développer des produits, des services, des processus, des organisations...
- Faire l'apprentissage du processus et de ses outils, en particulier, l'empathie avec des techniques d'interview et le test avec des techniques de prototypage, itérer
- Expérimenter le travail en équipe avec toute sa puissance et ses challenges
- Utiliser cette méthode en marketing, RH, IT, digital ou en transformation
- Définir le besoin des clients et y répondre avec des solutions adéquates, nouveaux services ou produits (expérience client / usager)
- Répondre à des collaborateurs avec des processus managériaux plus centrés sur leurs besoins (expérience collaborateur)
- Définir la proposition de valeur souhaitée par des utilisateurs avant de la produire digitalement (expérience digitale)
- Embarquer les collaborateurs dans une transformation (transformation organisationnelle).
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer les hôtes ESXi
- Déployer et configurer vCenter
- Utiliser vSphere Client pour créer l'inventaire vCenter et attribuer des rôles aux utilisateurs vCenter
- Configurer la haute disponibilité de vCenter
- Créer et configurer des réseaux virtuels à l'aide des commutateurs standard et des commutateurs distribués de vSphere
- Créer et configurer des datastores à l'aide des technologies de stockage prises en charge par vSphere
- Utiliser le client vSphere pour créer des machines virtuelles, des modèles, des clones et des snapshots
- Configurer et gérer un référentiel d'outils VMware
- Créer des bibliothèques de contenu pour gérer les modèles et déployer des machines virtuelles
- Gérer l'utilisation des ressources des machines virtuelles
- Migrer des machines virtuelles avec vSphere vMotion et vSphere Storage vMotion
- Créer et configurer un cluster vSphere équipé de vSphere High Availability et de vSphere Distributed Resource Scheduler
- Gérer le cycle de vie de vSphere pour maintenir vCenter, les hôtes ESXi et les machines virtuelles à jour
- Utiliser les profils d'hôtes pour gérer la conformité des hôtes VMware ESXi
- Contrôler les performances de vCenter, ESXi et des machines virtuelles dans le client vSphere
| Tarif |
A partir de 4 450,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Identifier et analyser les situations génératrices de stress pour son équipe
• Développer la communication et s'approprier des techniques de gestion du stress
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
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| Modes |
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