Formation Pratiquer l'écoute active (ACN Atlas)

Écouter et entendre

Les différences fondamentales :
« entendre » qui est un acte automatique et physiologique
« écouter » qui est une action qui implique une attention active

Les différents types d’écoute

Les six attitudes d'écoute

Les obstacles à l’écoute

L’environnement extérieur
Notre jugement inconscient et spontané
Notre tendance  naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe
Notre autocensure
Nos émotions
Nos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugés
Notre manque de patience.
Le rythme moyen de la parole
Notre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre.
Notions sur les concepts de résonance
Notions sur les concepts de projection

Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute

Les bases de l'écoute active

Les différents niveaux de l'écoute active
Améliorer sa posture d'écoute
Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active
Evaluer son style et sa capacité d'écoute.

Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute

Rappels sur les registres de la communication

Faits
Opinions
Ressentis

Atelier : QCM

Besoins VS demandes

Comprendre la notion de besoin.
Les différents types de besoins explicites implicites et latents
Différencier besoin et demande.
Comment formuler une demande.

Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école

L'écoute et ses outils pour créer la confiance

Mettre en place les règles de base dans la relation.
Observer et s'adapter à son interlocuteur
Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés.
Développer la congruence et l’empathie
Se synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal.
Choisir les canaux de communication adaptés.
Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur.
Rester disponible pour l'autre.
Concilier écoute et prise de notes

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Les biais cognitifs

L’identité personnelle influencée par les biais.
Les biais cognitifs les plus fréquents.
Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité.
Les biais qui impactent les décisions.
Les biais de groupe et les relations aux autres.
L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais.
La compréhension de points de vue différents et leur valeur.

Choisir le courage

Les comportements de courage pour faire face aux biais.
Apprendre à dire non
Le courage face aux biais ordinaires au travail.
Le courage pour sa propre performance et celle des autres.

La communication bienveillante et non violente

L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli.
Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande.
L'expression de ses sentiments avec justesse.
La formulation d'une demande claire sans exigence.
Le dialogue intégrant le besoin de l'autre.

Les techniques de questionnement

Comprendre l'utilité du questionnement
Différence entre question et affirmation
Le questionnement comme un outil essentiel du processus de communication.
Poser les bonnes questions au bon moment
Les différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives
Les techniques de relances
La gestion des silences
Adopter une attitude d'écoute pour mieux questionner
Gérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation

Les techniques de reformulation

Les différentes reformulations

Echo
Synthèse
Recentrage
Transformation 

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active

Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisations
Savoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités.
Formuler des questions constructives pour soi et l'autre.
Savoir traiter les objections et rebondir.

Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles

Bien conclure l’échange

Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion.
Les différentes techniques de conclusion.
Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue.

Atelier : mises en situations