Formation ITIL® 4 Foundation, avec certification
Cette formation certifiante ITIL V4 Foundation de 3 jours vise à fournir aux apprenants l'ensemble des connaissances nécessaires pour passer l'examen officiel ITIL V4 Foundation. Après un retour sur les concepts et définitions clés de l'ITSM, les participants étudieront en détails l'ensemble des recommandations et bonnes pratiques fournies par ITIL 4. Cette certification pose les jalons de la gestion des services et vous permet d'apprendre les bases du référentiel ITIL.
Proposé par
Sparks
Objectifs pédagogiques
- Se préparer au passage de l'examen de certification ITIL 4 Foundation
- Connaître l'histoire d'ITIL et ses changements
- Maîtriser les concepts fondamentaux de la gestion de services
- Connaître les 7 principes directeurs d'ITIL 4
- Comprendre le Service Value System et le Service Value Chain
- Utiliser les bonnes pratiques ITIL
- Maîtriser les 7 pratiques clés
Programme de la formation
Introduction à la formation certifiante ITIL 4
Présentation générale de la formation ITIL et objectifs pédagogiques
Retour historique sur ITIL : objectifs du référentiel, structure et intérêt pour les organisations
D’ITIL v3 à ITIL 4, les raisons du changement de version en 2019
Concepts fondamentaux de la gestion des services
Quelques définitions à connaître et apprendre : service, utilité, client, gestion des services, sponsor…
La création (et co-création) de valeur avec des services
Fourniture et consommation de service : l’organisation et les différentes parties prenantes
Comprendre les concepts liés : coût, valeur, risque, résultat, garantie…
Les offres et produits de service
Relations de service
Les 7 principes directeurs établis par ITIL 4
La notion de principe directeur : nature, application et interactions
ITIL 4 et l’Agilité
Se concentrer sur la valeur
Démarrer d’où l’on est
Progresser en itérations et avec du feedback
Collaborer et encourager en étant transparent
Penser et travailler de manière holistique
Rester simple et pratique
Apprendre à optimiser et automatiser
Les 4 dimensions de la gestion des services
Organisation et personnes
Information et technologie
Partenaires et fournisseurs
Flux de valeur et processus
Service Value System (SVS) et Service Value Chain (SVC)
Objectifs et composants du système de valeur
La chaîne de valeur et ses activités : planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, obtenir et construire, fournir et soutenir
Entrées, sorties et objectifs de chacune des activités
Les relations entre activités et leur soutien aux flux de valeur
Présentation de 15 pratiques ITIL : objectifs et concepts clés
Retour sur la notion de bonne pratique
Cartographie et vue d’ensemble des pratiques ITIL 4
3 types de pratiques : gestion générale, gestion des services et gestion technique
Définitions à connaître : actif IT, évènement, item de configuration, changement, incident, problème et erreur connue
7 pratiques clés en détails
Amélioration continue et modèle d’amélioration continue
Contrôle du changement
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des demandes de services
Le Service Desk, ou centre de services
Gestion des niveaux de services
Préparation à l’examen pour la certification ITIL V4 Foundation (en différé, à distance)
Révisions des points importants
Questions / réponses selon les besoins des apprenants
Trucs et astuces, conseils pour réussir l’examen
Examen blanc, correction collective et commentée
Modalités d’évaluation : QCM, 40 questions, 1h de temps, 65% (soit 26 sur 40) de bonnes réponses requis pour obtenir la certification, aucun document autorisé.
Proposé par
Sparks
"Tout l'IT, vraiment tout"
Proposé par
Sparks
