Formation Gérer la relation client au quotidien (ACN Atlas)

Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne

Le client : rappels et notions fondamentales
Respects des engagements contractuels 
Les attentes du client / contrat de service
Le sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire

Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteur 
Le verbal et l'importance du non verbal
L'empathie et l'assertivité
La formulation positive , travailler son discours
S'adapter à chaque client

Atelier : Cas pratique sur la communication + test d'assertivité
 

Les fondamentaux de la relation client commerciale

La bonne prise de contact 
Poser les bonnes questions
Les techniques de reformulation
Identifier les motivations du client et ses freins , SONCAS
Les fondamentaux sur l’argumentation : CAB
Savoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentaires
Techniques de traitement des objections : ACRAC
Effectuer une bonne prise de congé
Respecter les engagements pris et assurer un suivi de qualité
Remonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient

Atelier : Cas pratique sur le questionnement
Atelier : Cas pratique sur l'argumentation
Atelier : Mises en situation débriefées

Maîtriser la communication écrite

Les bonnes pratiques
La rédaction d'un mail efficace, structuré orienté client
L'élaboration d'un compte rendu

Atelier : Cas pratiques de rédaction
 

Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients

Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciaux
Les différents types de conflits dans un contexte client/fournisseur
Anticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelle
Les méthodes de résolutions de conflits

Atelier : Mises en situation