Formation CX Design
Transformez l'approche de votre équipe en matière d'interactions avec les clients grâce à notre programme de formation "Customer Experience (CX) Design". Pendant 2 jours, plongez dans l'art et la science de la création d'expériences client inoubliables, en combinant des outils numériques de pointe avec des principes UX éprouvés. Donnez à votre équipe les moyens d'analyser, de concevoir et d'affiner des stratégies CX qui non seulement répondent aux attentes des clients, mais les dépassent. Ne vous contentez pas de satisfaire vos clients, ravissez-les !
Proposé par
Sparks
Prérequis
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- En entreprise
- À distance
Objectifs pédagogiques
- Analyser les besoins et les attentes des clients afin de définir des stratégies de Customer eXperience (CX)
- Comprendre les principes de l'expérience utilisateur (UX) et leur application dans la conception CX
- Concevoir et mettre en œuvre des Service Blueprints efficaces qui améliorent les interactions avec les clients à chaque point de contact
- Sélectionner les outils et technologies adéquats pour créer des expériences client personnalisées et attrayantes
- Évaluer et mesurer l'impact des stratégies CX sur la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise
Programme de la formation
Introduction à la formation CX Design et principes fondamentaux
Comprendre le CX Design et son importance pour la réussite d’une entreprise.
La relation et les différences entre expérience client et expérience utilisateur.
Les principes clés de l’expérience client : centré sur l’utilisateur, cohérence, personnalisation…
Décrypter les nouveaux usages, la psychologie et le comportement des clients.
Le rôle de l’empathie dans la conception de l’expérience client.
Exemples d’activités pratiques : analyse d’études de cas de stratégies CX réussies et échouées.
Analyser les besoins et les attentes des clients : personas et journey maps
Recueillir la voix du client (VOC) : techniques de collecte d’informations (enquêtes, entretiens, groupes de discussion).
Création de personas clients.
Cartographie du parcours pour comprendre les points de contact avec le client : la journey map.
Exemples d’activités pratiques : développement de personas clients basés sur des données réelles, création d’une journey map.
Principes d’UX Design
Principes clés de la conception de l’expérience utilisateur en matière de CX.
Application des principes UX pour améliorer les points de contact avec les clients.
Outils et techniques pour l’optimisation de l’expérience utilisateur.
Exemples d’activités pratiques : refonte d’une section d’un site web ou d’une application pour améliorer l’expérience utilisateur.
Service Blueprints et opérationnalisation
Introduction aux Service Blueprints, conception et mise en œuvre.
Incorporation du feedback clients dans les stratégies CX.
Aligner les processus organisationnels sur les objectifs d’expérience client.
Exemples d’activités pratiques : création d’un service blueprint pour un parcours client spécifique.
Outils et technologies pour la conception CX
Vue d’ensemble des outils numériques actuels pour la CX (systèmes CRM, outils d’analyse, personnalisation basée sur l’IA).
Intégration de la technologie dans les stratégies CX.
Exemples d’activités pratiques : utilisation d’un outil CX spécifique pour concevoir une enquête auprès des clients ou un mécanisme de feedback, études de cas d’une stratégie CX améliorée par l’utilisation d’un outil dédié.
Mesurer et améliorer l’expérience client
Mesures clés pour évaluer l’expérience client (NPS, CSAT, CES…).
Techniques d’amélioration continue de l’expérience client.
Exemples d’activités pratiques : analyse de feedbacks clients et proposition d’améliorations.
Proposé par
Sparks
"Tout l'IT, vraiment tout"
Proposé par
Sparks
