Faire face aux clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Gérer les rapports délicats avec un client
- Repérer et désamorcer les situations de crise
- Négocier en situation de crise
- Maintenir le sens du service client
- Développer sa capacité de négociation
- Analyser une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions
- Apprendre à désamorcer et gérer un conflit
- Sortir du conflit par la négociation
| Tarif |
A partir de 300,00 € |
| Durée | 14 heures - 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Montpellier |
| Tarif |
A partir de 300,00 € |
| Durée | 14 heures - 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Montpellier |
Description
Cette formation est conçue pour apprendre à gérer les situations de conflit avec vos clients pour maintenir une relation positive et professionnelle et acquérir les compétences nécessaires pour identifier les causes de mécontentement, répondre avec diplomatie et efficacité aux réclamations et trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties. Ces compétences sont essentielles pour tout entrepreneur ou responsable commercial souhaitant maintenir une bonne réputation et fidéliser ses clients.
- Cette formation s’adresse à toute personne désireuse d’acquérir, de développer et de maîtriser les compétences commerciales afin de répondre à ses besoins professionnels ou personnels
- Le contenu du programme est modulable, il sera adapté et délivré en fonction des attentes du participant
Programme
Séquence 1 : analyser et comprendre les mécanismes des conduites agressives
Séquence 2 : pratiquer l'écoute active
Séquence 3 : adapter son style de communication face à une situation conflictuelle
Séquence 4 : gérer les conflits avec la Communication non violente
Séquence 5 : développer son intelligence émotionnelle pour améliorer la relation
Séquence 6 : savoir négocier dans le cadre d'une situation conflictuelle
Séquence 7 : diagnostiquer son mode d’intervention et élaborer une démarche gagnant-gagnant pour sortir du conflit par la négociation
Modalités d'évaluation
- Avant la formation : Évaluation des besoins opérationnels avec le service rh/formation ou la direction de l'entreprise (dirigeants et/ou managers référents des équipes. Préconisation de la durée, des modules à suivre en adéquation avec les résultats attendus
- Pendant la formation : évaluation des acquis durant le parcours afin d’observer et de mesurer les objectifs de progression
- Fin de formation : vérification des compétences acquises et récapitulatif des points abordés
- Suivi de l’exécution : présences signées numériquement par le(s) stagiaire(s) et par notre formateur à chaque session (signature électronique en ligne)
- Appréciation des résultats : entretien, jeux et grille d’évaluation, questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation
- Modalités de validation des acquis : échanges et interactions avec le participant en fin de cursus sur l’ensemble de la formation et des compétences visées
- Livrable : certificat de réalisation
Méthodes d'accompagnement
Méthode pédagogique :
- Pédagogie active, expositive, interrogative, réflexive, expérientielle, inversée
- Démarche très concrète et participative pour permettre une appropriation et utilisation immédiate
- Co construction d’outils à partir de méthodes apportées par le formateur
- Travail sur la dimension humaine au-delà des outils techniques
- Analyse de cas concrets vécus par les participants
- Interactivité permanente : croisement de regards, co développement - apport d’exemples et de bonnes pratiques (valorisation du positif)
Moyens pédagogiques :
- Apports théoriques et pratiques sur les thématiques traitées pour une vision pragmatique des choses
- Diagnostics / Auto positionnements et tests
- Co construction d’outils entre participants
- Exercices individuels et collectifs
- Exercices collaboratifs et interactifs
- Mises en situation / jeux de rôles
Moyens d'encadrement :
- Tous nos consultants ont une expérience signitificative dans le domaine
Prérequis
- Aucun
- Évaluation en amont de la formation : audit et/ou questionnaire en amont de la formation auprès des personnes souhaitant suivre cette action de formation
Public
- Tout public
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle en face à face
- Savoir désamorcer les tensions
- Connaître les actions préventives à mettre en place
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Réaliser un entretien annuel d'évaluation constructif et motivant - Avec certification
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir le cadre de l'entretien annuel d'évaluation afin d'en faire un outil managérial efficace
- Organiser l'entretien annuel d'évaluation de façon à favoriser des conditions optimales d'échanges avec votre collaborateur et éviter l'improvisation et la précipitation
- Evaluer les compétences du collaborateur afin de lui fixer des objectifs en rapport avec ses compétences
- Déterminer et fixer annuellement des nouveaux objectifs au collaborateur dans le but de le faire progresser et de gagner en productivité
- Conduire l'entretien annuel d'évaluation pour évaluer les compétences professionnelles du collaborateur par rapport à ses réalisations de l'année écoulée et le faire adhérer à des nouveaux objectifs engageants.
| Tarif |
A partir de 1 090,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Asseoir naturellement son autorité.
- Traiter les désaccords avec diplomatie.
- Trouver de nouveaux leviers pour s'affirmer.
- Gérer les tensions et sortir des conflits.
| Tarif |
A partir de 2 095,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Rédiger des messages "déclencheurs de clics"
- Gérer plus finement sa base de données clients et prospects
- Optimiser le rythme de ses campagnes
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les spécificités du management à l'ère du "phygital"
- Utiliser les méthodes et outils du management hybride.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3h00 |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Exprimer spontanément et couramment des idées sans trop chercher vos mots
- Manier la langue avec souplesse et efficacité à des fins académiques, professionnelles et sociales
- Comprendre une multitude de textes longs et difficiles et en saisir le sens implicite
- Produire un texte clair, bien structuré et détaillé sur des sujets complexes
| Tarif |
A partir de 1 950,00 € |
| Durée |
26 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les missions de la fonction Responsable relations sociales
- Mesurer les enjeux juridiques et stratégiques du dialogue social
- Élaborer une méthode de négociation avec les partenaires sociaux
| Tarif |
A partir de 5 985,00 € |
| Durée |
8 jours |
| Modes |
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Formation Gestion de la formation : les clés pour faire face aux situations quotidiennes
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Organiser la formation de la recherche du prestataire à la mise en œuvre de la formation
- Gérer les dysfonctionnements, l'absentéisme et l'annulation
| Tarif |
A partir de 1 000,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier ses réactions face au stress
- Analyser les effets physiologiques et psychologiques du stress
- Expérimenter les méthodes permettant de mieux gérer ses émotions
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Concevoir des communications visuelles « à voir » avant d’être lues
- Concevoir des représentations graphiques
- Optimiser les processus de compréhension face à des constructions graphiques complexes
- Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir des représentations graphiques efficaces
| Tarif |
A partir de 1 690,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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