Faire face aux clients difficiles
Cette formation est conçue pour apprendre à gérer les situations de conflit avec vos clients pour maintenir une relation positive et professionnelle et acquérir les compétences nécessaires pour identifier les causes de mécontentement, répondre avec diplomatie et efficacité aux réclamations et trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties. Ces compétences sont essentielles pour tout entrepreneur ou responsable commercial souhaitant maintenir une bonne réputation et fidéliser ses clients. Cette formation s’adresse à toute personne désireuse d’acquérir, de développer et de maîtriser les compétences commerciales afin de répondre à ses besoins professionnels ou personnels Le contenu du programme est modulable, il sera adapté et délivré en fonction des attentes du participant
Proposé par
ACB&CO
Prérequis
- Aucun
- Évaluation en amont de la formation : audit et/ou questionnaire en amont de la formation auprès des personnes souhaitant suivre cette action de formation
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- À distance
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Gérer les rapports délicats avec un client
- Repérer et désamorcer les situations de crise
- Négocier en situation de crise
- Maintenir le sens du service client
- Développer sa capacité de négociation
- Analyser une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions
- Apprendre à désamorcer et gérer un conflit
- Sortir du conflit par la négociation
Programme de la formation
Séquence 1 : analyser et comprendre les mécanismes des conduites agressives
Séquence 2 : pratiquer l'écoute active
Séquence 3 : adapter son style de communication face à une situation conflictuelle
Séquence 4 : gérer les conflits avec la Communication non violente
Séquence 5 : développer son intelligence émotionnelle pour améliorer la relation
Séquence 6 : savoir négocier dans le cadre d'une situation conflictuelle
Séquence 7 : diagnostiquer son mode d’intervention et élaborer une démarche gagnant-gagnant pour sortir du conflit par la négociation
Modalités d'évaluation
- Avant la formation : Évaluation des besoins opérationnels avec le service rh/formation ou la direction de l'entreprise (dirigeants et/ou managers référents des équipes. Préconisation de la durée, des modules à suivre en adéquation avec les résultats attendus
- Pendant la formation : évaluation des acquis durant le parcours afin d’observer et de mesurer les objectifs de progression
- Fin de formation : vérification des compétences acquises et récapitulatif des points abordés
- Suivi de l’exécution : présences signées numériquement par le(s) stagiaire(s) et par notre formateur à chaque session (signature électronique en ligne)
- Appréciation des résultats : entretien, jeux et grille d’évaluation, questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation
- Modalités de validation des acquis : échanges et interactions avec le participant en fin de cursus sur l’ensemble de la formation et des compétences visées
- Livrable : certificat de réalisation
Méthodes d'accompagnement
Méthode pédagogique :
- Pédagogie active, expositive, interrogative, réflexive, expérientielle, inversée
- Démarche très concrète et participative pour permettre une appropriation et utilisation immédiate
- Co construction d’outils à partir de méthodes apportées par le formateur
- Travail sur la dimension humaine au-delà des outils techniques
- Analyse de cas concrets vécus par les participants
- Interactivité permanente : croisement de regards, co développement - apport d’exemples et de bonnes pratiques (valorisation du positif)
Moyens pédagogiques :
- Apports théoriques et pratiques sur les thématiques traitées pour une vision pragmatique des choses
- Diagnostics / Auto positionnements et tests
- Co construction d’outils entre participants
- Exercices individuels et collectifs
- Exercices collaboratifs et interactifs
- Mises en situation / jeux de rôles
Moyens d'encadrement :
- Tous nos consultants ont une expérience signitificative dans le domaine
Proposé par
ACB&CO
"Communiquez sans frontières"
Proposé par
ACB&CO
Faire face aux clients difficiles
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