Gestionnaire en maintenance et support informatique

4-1 Recueillir et orienter les demandes des utilisateurs afin de les traiter dans les meilleurs délais 4-1-1 Développer les techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème sans disposer de la terminologie spécifique informatique 4-1-2 Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, manipulation, etc.) 4-1-3 Etablir un diagnostic par rapport à la situation exposée par le client permettant de faire intervenir le personnel compétent 4-2 Résoudre les problèmes techniques des utilisateurs et planifier les opérations de maintenance nécessaires 4-2-1 Identifier les procédures applicables (techniques, internes, etc.) pour déterminer les actions à mettre en œuvre et de proposer une solution adaptée (formation, réparation, paramétrage, etc.) 4-2-2 Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.) pour organiser les opérations de maintenance utiles en fonction des demandes recensées (gestion du temps, des déplacements, etc.) 4-2-3 Expliquer à l’utilisateur la solution proposée dans un langage courant lui permettant de la comprendre et de s’organiser en fonction du délai de mise en œuvre 4-3 Accompagner et former les salariés dans l’utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l’exercice de leur activité 4-3-1 Formaliser les procédures ou tutoriaux d’utilisation des outils informatiques et numériques afin de faciliter la compréhension et l’accès à ces outils par l’ensemble des publics concernés 4-3-2 Guider les utilisateurs dans la pratique des outils informatiques

2-1 Installer et paramétrer un système d’exploitation Serveur 2-1-1 Identifier les principales caractéristiques, les spécificités techniques et les différents modes de licences des systèmes d’exploitation Serveur (Windows et/ou Linux) pour choisir les options pertinentes. 2-1-2 Elaborer et appliquer les procédures d’installation et de paramétrage des systèmes d’exploitation et leur impact sur le réseau de l’entreprise 2-2 Activer les services réseaux du système d’exploitation des serveurs 2-2-1 Exploiter les fonctionnalités des services réseaux des serveurs (adressage DHCP, DNS-serveur de noms…) 2-2-2 Paramétrer les différents services réseaux des serveurs (étendue d’adresses IP, durée du bail de location d’adresse, etc.) 2-3 Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la stratégie de sécurité de l’entreprise 2-3-1 S’approprier la stratégie de sécurité informatique de l’entreprise 2-3-2 Appréhender l’organigramme de l’entreprise 2-3-3 Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, imprimantes…) dans le respect du fonctionnement d’un annuaire (Active Directory et/ou LDAP) 2-4 Développer les outils permettant d’automatiser les tâches de maintenance (mise à jour et déploiement d’application, création en masse de comptes ou de dossiers…) 2-4-1 Identifier les tâches des systèmes d’exploitation serveur à automatiser 2-4-2 Comprendre et utiliser des algorithmes simples 2-4-3 Elaborer un script simple à l’aide d’un langage de programmation (Power Shell, pearl, Shell…) afin de traduire ou lancer des instructions

3-1 Gérer les opérations de dépannage des matériels informatiques, téléphoniques et numériques 3-1-1 Identifier les principes de fonctionnement des composants du parc informatique 3-1-2 Diagnostiquer les pannes des éléments du parc informatique 3-1-3 Organiser ou déclencher les opérations de maintenance (planification, gestion des priorités, gestion des contrats de maintenance…) 3-2 Référencer les matériels informatiques, téléphoniques et numériques dans l’outil d’inventaire de gestion du parc 3-2-1 Repérer les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des outils de gestion de parc automatique existants (remontée d’inventaire industrialisé, géo localisation…) 3-2-2 Comprendre l’impact de la procédure comptable d’immobilisation sur la gestion matérielle du parc informatique 3-2-3 Installer et paramétrer la solution de gestion de parc retenue dans l’entreprise 3-3 Gérer les stocks de remplacement des matériels défectueux et des consommables en intégrant une démarche développement durable 3-3-1 Référencer les différents matériels et consommables informatiques et numérique de l’entreprise et les fournisseurs sélectionnés 3-3-2 Définir les délais d’approvisionnement acceptables pour assurer la disponibilité des matériels auprès des utilisateurs 3-3-3 Analyser les options de recyclage des matériels usés, anciens ou défectueux 3-4 Assurer la maintenance préventive et curative des matériels au quotidien (suivi des contrats, mises à jour, remplacement de matériels, sauvegardes…) 3-4-1 Conduire une étude comparative des différentes solutions fournisseurs pour aider à la prise de décision de son responsable 3-4-2 Mettre en place et suivre les modalités opérationnelles des contrats de maintenance en relation avec les fournisseurs et les renseigner dans l’outil de traçabilité des contrats de maintenance (logiciel de gestion de parc) 3-4-3 Identifier la composition (matériels, pc, serveurs, etc.) et la géolocalisation du parc informatique et lister les opérations de contrôle et de maintenance indispensables au bon fonctionnement du matériel identifié dans le parc 3-4-4 Organiser les opérations de maintenance (planification, gestion des priorités…)

1-1 Installer et configurer un système d’exploitation sur les appareils informatiques et numériques de l’entreprise 1-1-1 Identifier le système d’exploitation et sa version répondant aux besoins du client en ayant repéré les principales caractéristiques adéquates (Windows, Linux, Androïd…) 1-1-2 Définir la technologie de déploiement du système d’exploitation adaptée à la situation (CD, réseau, clonage d’images…) en choisissant le bon mode de licence 1-1-3 Mettre en œuvre les différentes techniques de déploiement des systèmes d’exploitation 1-2 Installer et configurer les logiciels nécessaires à l’utilisateur (bureautique, de communication, métier, antivirus…) 1-2-1 Repérer les principes de fonctionnement des logiciels client-serveur (ex : antivirus, logiciels de communication, de bureautique…) et leurs impacts sur sa propre activité et les installations/configurations à faire 1-2-2 Contrôler la conformité et le fonctionnement de l’installation logicielle 1-2-3 Assurer une critique des procédures d’installation en place et les faire évoluer 1-3 Installer et connecter les périphériques des appareils informatiques et numériques (ex : imprimantes, tablettes, smartphone, visioconférence, etc.) 1-3-1 Décrire les caractéristiques des différents périphériques existants, leur utilité et leur fonctionnement 1-3-2 Opérer l’installation et la configuration des pilotes 1-4 Intégrer les appareils au réseau de l’entreprise 1-4-1 Appréhender le fonctionnement des réseaux locaux avec le protocole TCP/IP et des matériels actifs correspondants (routeur, commutateur, borne Wifi…) 1-4-2 Configurer l’adresse IP d’un poste client (statique ou dynamique) et déclarer les paramètres réseaux définis sur le poste client (passerelle, DNS…) 1-4-3 Référencer le poste client dans l’annuaire de l’entreprise (LDAP ou Active Directory)